✅ 오늘의 파쓰 지식 : 인식(Recognition)과 기억(Recall)의 차이와 플랫폼의 사용성 개선을 위한 '기억보다는 인식'의 원칙을 함께 알아보아요.

✅ 파쓰와 함께 훑는 플랫폼 트렌드 : 커머스로 진출하는 금융 슈퍼앱, 토스의 이야기를 알아보아요. 

✅ 파쓰가 전하는 테크 샤라웃 :  이번 주 파쓰가 엄선한 요기요, 쿠키런, 네이버, 토스의 테크 블로그 소식을 알려드릴게요!

• 인터페이스 - 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 되는 버튼, 탐색 요소 등을 제공 
• 콘텐츠 - 사용자가 목표를 달성하는 데 필요한 정보 제공

• 우잉(2022). 콘텐츠를 '청크'하면 사용자 이해가 높아진다구요?. brunch story
• Kate Moran(2016). How Chunking Helps Content Processing. Nielsen Norman Group
• Raluca Budiu(2024) Memory Recognition and Recall in User Interfaces. Nielsen Norman Group

파쓰는 유저로서 그리고 PO로서 토스를 굉장히 애용하고 있어요.😉 아마 많은 파써 여러분들께서도 사용 목적뿐 아니라 벤치마킹 리서치 등을 위해 토스를 한 번쯤 살펴보셨을 것 같아요. 그런데 금융의 슈퍼앱이자 월간 활성 사용자 수가 1,500만 명이 넘는 플랫폼인 토스가…! 커머스로의 진출을 본격적으로 탐색하고 있다고 합니다. 지난 1월 토스 블로그에 토스가 커머스 사업을 시작하게 된 계기와 방향성을 자세히 공유해 주셨습니다. 그리고 지난 3월에는 토스의 이승건 대표님이 ‘토스 대표가 말하는 새로운 이커머스 성장 공식’이라는 제목으로 웨비나를 열기도 했죠. 오늘은 금융 플랫폼의 칭기즈 칸, 토스의 커머스 진출에 대해 자세히 살펴보시지요.🤗

토스는 왜 커머스로 눈을 돌리는가?🤔 

토스는 커머스 진출에 대한 이유를 토스페이의 활성화 아이디어로부터 시작되었다고 설명합니다. 기존에 토스를 사용하고 있는 많은 사용자들에게 토스페이를 쓰고 있는 가맹점을 노출해 준다면, 가맹점의 입장에서는 토스 앱을 통해 광고와 판매를 할 수 있는 새로운 채널이 생기는 것이니 마다할 이유가 없을 것입니다. 또, 토스 입장에서는 토스페이 사용자가 더 늘어날 수 있는 좋은 기회이지요. 사용자들은 당연히 좋은 물건을 적절한 가격에 구매한다는 가치가 발생할 것이구요.

이러한 새로운 도전에는 이승건 대표님이 가진 플랫폼에 대한 철학의 영향이 컸을 것으로 생각됩니다. 이승건 대표님은 토스 서비스를 만들기 이전부터 SNS 플랫폼인 ‘울라블라’와 투표 앱'다보트' 등 다양한 플랫폼 서비스를 준비하였지만 많은 실패를 거듭하였습니다. 8번의 실패 끝에 9번째 사업 아이템인 간편 송금 플랫폼 ‘토스’를 성공시킨 만큼 플랫폼 서비스를 성공, 성장시키는 것에 대한 철학이 분명합니다. 그래서인지 이승건 대표님은 뜻이 맞는 직원들을 채용하기 위해 PO세션 등을 개최하고 직접 강연하시면서 실전에서 익히신 플랫폼 성공 비결을 적극적으로 전수하고 있습니다.

토스의 Carrying Capacity ♻️

특히, 토스의 유튜브 채널의 PO세션 강의에서 ‘Carrying Capacity’라는 개념을 설명하는데요. Carrying Capacity는 원래 생태학에서 쓰이는 용어로, 여러 자원이 주어졌을 때 특정 환경에 의해 유지될 수 있는 생물학적 종의 최대 인구 크기를 의미합니다. 그런데 플랫폼에도 Carrying Capacity가 있다고 합니다. 플랫폼에 광고나 푸시 등의 마케팅 활동을 모두 제거하게 되면 결국 활성 사용자가 안정적으로 유지되는 적정 값에 머무르게 되는데 그 값이 바로 플랫폼의 Carrying Capacity라고 합니다. 그래서 아무리 많은 돈을 들여 마케팅을 하고 신규 사용자를 끌어드리더라도 결국 그 플랫폼에 지속적으로 남는 사용자의 수는 일정한 것이지요. 마치 그림에 보이는 호수에 비가 한참 쏟아부어도 결국 물이 빠져나가며 일정한 깊이를 유지하는 것처럼요.

그런데 중요한 것은 이승건 대표님이 이 Carrying Capacity 개념에 대한 어떤 철학을 가지고 있느냐입니다. 이 대표님은 토스도 초기에 '간편송금' 기능만으로는 Carrying Capacity가 한계가 있을 것을 아셨다고 합니다. 지금 생각해 봐도 간편송금을 이용할 고객은 한정되어 있을 것이고, 또 금세 유사한 간편 송금 서비스가 나왔으니 이 기능만으로 사실 지금의 토스의 위상이 있기는 어렵지요. 그래서 이때 토스팀이 한 것은 바로 새로운 Carrying Capacity를 만드는 것이었다고 합니다. 즉, 사용자들에게 간편송금 외에 ‘신용 조회’라는 새로운 가치를 제공해서 그 가치를 소비하기 위해 고객들이 모이게끔 한 것이지요.

이쯤 되면 파써 여러분들도 어떻게 토스가 슈퍼앱이 되었는가 짐작이 가시죠? 이승건 대표님은 플랫폼의 Carrying Capacity를 지속적으로 늘려 나가기 위해서는 새로운 가치들이 덧붙여져 나가야 한다는 철학을 가지고 계신 것 같아요. 그렇다면 금융의 대부분 서비스가 토스 앱으로 들어온 지금, 토스가 추가적인 성장을 이루기 위해서는 또 새로운 Carrying Capacity를 찾아 커머스의 영역으로 진출하는 것이 더 이상 의아스러운 전략은 아닌 것이죠.

토스 커머스팀의 도전 발자취🛤️

현재 토스에는 약 서른 명의 커머스 팀원들이 있다고 해요. 쇼핑 사일로와 쇼핑 플랫폼 팀, 커머스 비즈니스 팀, ML(머신러닝)페이 팀 등이 운영되고 있다고 하는데요. 이들의 첫 도전은 ‘장바구니 모아보기’라는 서비스였다고 합니다. 외부의 커머스 플랫폼과 연동해서 토스의 플랫폼 안에서 해당 플랫폼의 장바구니 조회와 결제가 바로 일어날 수 있도록 만든 서비스였어요. 또, ‘매일특가’라는 서비스를 통해 매일 단 하나의 제품을 평소보다 훨씬 싼 가격으로 제공하였어요. 물론 구매는 외부 커머스 플랫폼에서 일어나지만 결제 수단은 토스페이로 한정하였지요. 그런데 많은 기대와는 달리 이 두 서비스는 사용자들의 반응이 좋지 않아 빠르게 접을 수밖에 없었다고 해요.

이렇듯 실패로 인해 좌절하는 시간들도 있었지만, 이후 ‘공동구매’서비스에서 사용자들의 반응이 나오기 시작했다고 합니다. 기본적으로는 매일특가와 같은 서비스였지만 공동구매라는 포장지를 덧씌워 상품에 희소성의 가치를 덧씌운 것이지요. 좋은 결과에 힘입어 토스 커머스팀은 외부 커머스 플랫폼이 아니라 토스 앱 안에서 결제가 일어날 수 있도록 했습니다. 이들은 마치 처음 시작하는 스타트업과 같이 상품 사진과 문구부터 시작해서 화면 구성까지 다양한 실험을 해 나갔고 지금도 해 나가고 있습니다.

토스 커머스, 미래 커머스의 모양을 바꿀 수 있을까?🔮

토스 커머스팀은 지난 1년 반 넘은 커머스의 실험을 통해 커머스 비즈니스가 사용자와 판매자 모두에게 가치를 줄 수 있는 서비스라는 것에 확신을 갖게 되었다고 합니다. 판매자에게는 토스가 모아온 많은 트래픽을 제공하고 사용자에게는 질 좋은 상품을 좋은 가격에 살 수 있도록 해주니깐요. 앞으로 이들은 토스 커머스가 어떻게 발전해나갈지 확언하지는 않습니다. 다만, 오히려 사용자들에 의해 토스의 커머스가 정의될 것으로 기대하고 있어요. 파쓰는 거기에 더 나아가 사용자에 누구보다 민감한 토스가 하는 커머스라면 미래 커머스의 모양을 바꿔놓을 수도 있지 않을까 기대를 덧붙입니다.

• 정경화(2024) 토스가 만드는 커머스의 가능성. toss feed
• 박경은(2022) '데카콘' 꿈꾸는 창업자에 전한 이승건 토스 대표의 성공전략…'생즉사 사즉생'. 연합인포맥스
  
• 조윤호(2023) [Who Is ?] 이승건 비바리퍼블리카 대표이사. Business Post
  
• 이승건(2022) 토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야할 개념. 토스 유튜브
  
• 장유정(2022) Carrying Capacity 개념을 통해 고객 정의하기. PAP
  
• Keith Schacht(2017). Web and Mobile Products: Understanding your customers. Medium