✅ 파쓰와 함께 훑는 플랫폼 트렌드 : 오늘은 리서치 목적과 꼭 맞는 대상자를 선정하는 방법에 대해 알려드릴게요!

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서비스를 기획하거나 UX와 관련된 일을 하신다면, 한 번쯤은 사용자 인터뷰의 중요성을 느껴보셨을 거예요. 사용자 인터뷰는 우리 서비스가 제대로 가고 있는지, 사용자들이 어떤 어려움을 겪고 있는지를 가장 직접적으로 확인할 수 있는 과정이죠. 이렇게 얻어진 인사이트는 프로덕트를 더 나은 방향으로 개선하는 데 꼭 필요한 밑거름이 된답니다.

가능한 많은 사람의 의견을 들어보면 좋겠지만, 현실적으로 우리의 시간과 인터뷰이에게 제공할 수 있는 보상은 제한적이에요. 그래서 주어진 자원 안에서 철저히 준비하고, 의미 있는 인사이트를 얻는 것이 무엇보다 중요하답니다.

인터뷰를 잘 진행하는 것도 중요하지만, 그전에 인터뷰 목적에 맞는 사람을 제대로 리크루팅 하는 것이 더 중요해요. 만약 인터뷰이가 목적에 맞지 않는다면, 아무리 인터뷰를 잘 진행하더라도 질문이 막히거나, 의미 없는 답변만 나올 가능성이 크거든요.

그래서 오늘은 우리의 리서치 목적에 꼭 맞는 인터뷰이를 효과적으로 선정하는 방법에 대해 이야기해 보려고 해요! 😁

사용자 인터뷰를 효과적으로 진행하려면 인터뷰 대상을 잘 설정하는 것이 핵심이에요. 하지만 사용자는 너무나 다양하고, 그들의 생각도 제각각이기 때문에 리서치와 완벽히 맞아떨어지는 대상자를 찾는 일은 쉽지 않아요. 그래서 단계별로 구체적으로 정의하며 적합한 인터뷰 대상을 선별하는 과정이 필요하답니다.

1️⃣서비스 단계 파악하기

서비스 개발 과정은 일반적으로 7단계로 세분화되는데요. 사용자 인터뷰는 주로 Discover 단계, Test 단계, 그리고 Evaluate 단계에서 이루어져요. 각 단계에서 적합한 사용자와 인터뷰를 진행하면 효과적인 인사이트를 얻을 수 있어요. 

• Discover 단계
  새로운 제품이나 서비스를 기획하기 전에 시장의 숨겨진 기회를 발견하는 단계예요. 이 단계에서는 서비스가 아직 출시되지 않았기 때문에 실제 사용자 데이터를 얻을 수 없어요. 대신 잠재 사용자를 대상으로 인터뷰를 진행하게 되죠. 예를 들어, 가상 페르소나를 기준으로 대상자를 모집하거나, 유사한 서비스를 사용하는 헤비 유저를 인터뷰 대상자로 설정할 수 있어요.

• Test 단계
  서비스 출시 전에 설계된 솔루션을 검증하는 단계예요. Discover 단계에서 발굴된 잠재 사용자와 유사한 특성을 가진 사람들을 대상으로 리서치를 진행하며, 솔루션이 실제로 문제를 해결할 수 있는지 확인하죠. 또한 내부 이해관계자와의 인터뷰를 통해 목표한 바가 잘 반영되었는지도 점검할 수 있어요.

• Evaluate 단계
  제품 출시 이후, 실제 사용자 경험을 평가하는 단계예요. 이 단계에서는 서비스를 실제로 사용하는 사용자들을 인터뷰하며, 수집된 피드백을 바탕으로 서비스의 문제를 개선하고, 사용자 요구에 맞춰 지속적으로 발전시킬 수 있어요.

2️⃣인터뷰 목적 설정하기

서비스 단계가 파악되었다면, 이제 인터뷰의 목적을 명확히 하는 것이 중요해요. 인터뷰를 통해 얻고자 하는 결과와 관찰하고자 하는 문제를 구체적으로 정의하면, 그에 맞는 대상자를 더 효과적으로 선정할 수 있어요. 

예를 들어 기존 서비스를 개선 및 리뉴얼을 위한 인터뷰가 목적이라고 설정했다면 서비스에 대한 경험이 풍부한 기존 사용자들이 적합한데요. 이때 방문 빈도나 구매율, 체류 시간 등이 높은 사용자를 대상으로 선정하여 연락을 취할 수 있고, 필요하다면 자체 플랫폼에 인터뷰 대상자 모집 공고를 올려 대상을 찾을 수도 있어요. 반면, 새로운 서비스를 개발하는 것이 인터뷰의 목적이라면 기존의 사용자가 아닌 비사용자 그룹이 적합하겠죠. 이때는 서비스와 관련된 커뮤니티나 SNS와 같은 채널을 통해 대상사를 모집할 수 있죠.

3️⃣인터뷰 대상 설정하기

인터뷰 목적이 정해졌다면, 이제 인터뷰 대상자의 조건을 구체적으로 설정해야 해요. 어떤 사람을 포함할지, 어떤 사람을 제외할지에 대한 기준을 명확히 세우는 것이 중요하죠. 이때 **스크리너(Screener)**라는 도구를 활용하면 훨씬 효과적으로 대상을 선별할 수 있어요.

✔️ 스크리너란?

스크리너는 인터뷰를 진행하기 전에 적합한 대상자를 한 번 걸러낼 수 있는 간단한 설문조사예요. 잘 설계된 스크리너를 활용하면 다음과 같은 장점을 얻을 수 있어요.

• 관련 있는 인터뷰이를 선별
  아무리 인터뷰를 잘 설계해도 엉뚱한 사람에게 질문한다면 유의미한 답변을 얻기 어려워요. 스크리너를 통해 인터뷰 대상자가 우리의 프로덕트와 관련이 있는지 확인할 수 있어요.
  
  
• 적극적인 인터뷰이를 선별
  스크리너는 성실하게 의견을 표현할 사람들을 선별해요. 반면, 인터뷰를 대충 끝내려는 사람들은 걸러낼 수 있어요. 이를 통해 양질의 인사이트를 확보할 수 있답니다.
  
  
• 시간과 비용 절약
  스크리너 없이 인터뷰를 시작하면, 인터뷰 도중에야 대상이 적합한지 파악하게 되는 경우가 많아요. 잘 설계된 스크리너는 이런 시간을 절약하고, 필요한 자원을 효율적으로 사용할 수 있도록 도와줘요.
  
  
• 편향된 결과를 줄임
  스크리너 없이 모집하면 특정 성향의 사람들만 참여할 가능성이 높아요. 예를 들어, IT 전문가나 인터넷 환경에 익숙한 사람들만 참여한다면 결과가 왜곡될 수 있죠. 스크리너를 활용하면 다양한 참여자 군을 선별해 편향을 최소화할 수 있어요.

그렇다면 스크리닝 질문은 어떻게 구성해야 할까요? 리서치의 목적을 명확하게 보여주는 스크리닝 질문은 역효과를 낼 수 있는데요. 왜냐하면 참여자들이 연구의 내용을 쉽게 추측할 수 있다면, 참여비를 받기 위해 실제와 다른 답변을 할 수 있기 때문이에요. 예를 들어 “온라인 게임을 하시나요?”라는 질문을 했을 때, 참여자들은 인터뷰가 게임에 관한 것이라는 것을 쉽게 알게 되는데요. 그러면 게임을 하지 않는다고 답하면 인터뷰에서 제외된다고 생각하고, 거짓으로 게임을 한다고 답할 수도 있죠.

따라서 스크리닝 질문에는 두 가지를 고려하면 좋은데요.

1. 사용자에 대한 구체적인 정보를 얻기
2. 리서치에 대한 구체적인 정보를 공개하는 것을 피하기

이 두 가지를 달성하기 위해 글로벌 UX 컨설팅사 닐슨노먼그룹은 주관식 질문과 방해 질문을 추천해요!

☝️진정한 경험을 이끌어내기 위해 주관식 질문하기!

일반적인 설문조사에서는 개방형 질문을 과도하게 사용하는 것이 참여자의 시간과 노력을 많이 들게 할 수 있기 때문에 주의가 필요하지만, 스크리닝 질문에서는 유용하게 사용할 수 있어요. 주관식 질문을 사용하면 선택지가 없기 때문에 참여자들은 어떤 답을 선택해야 유리할지 추측하기 어려워지죠. 예를 들어, "주로 온라인에서 어떤 활동을 하시나요?"라고 묻고, 게임을 언급한 참가자만 선택할 수 있어요.

또한 주관식 질문은 제외해야 할 특정 세그먼트가 있을 때 유용해요. 예를 들어, 여행 계획에 대한 웹사이트를 평가하고자 할 때, 관광 산업에 종사하는 사람들은 일반 여행자와 완전히 다른 관점을 가질 가능성이 높기 때문에 제외하는 것이 좋은데요. 이런 경우, "당신의 직업은 무엇입니까?"라고 묻는 것이 제외될 직업을 나열하는 객관식 질문보다 정확한 답변을 얻을 가능성이 높아요!

특정 주제에 대해 매우 잘 아는 사람을 모집해야 하는 경우에도 유용해요. 예를 들어, 온라인 게임을 얼마나 자주 하는지 묻는 대신, "좋아하는 게임 몇 가지와 그 이유를 설명해 주세요."라고 물어보면, 많은 게임의 이름과 세부 정보를 나열할 수 있는 참가자와 그렇지 않은 참가자를 쉽게 구분할 수 있어요!

✌️리서치 목적을 숨기기 위해 그럴듯한 방해 질문을 사용하기!

리서치 목적을 드러내지 않기 위해 방해 질문을 사용하는 방법도 있어요. 방해 질문은 객관식 스크리닝 질문에 우리가 리서치하고자 하는 응답과 현실적으로 타당한 여러 응답을 포함한 답변 선택지를 제공하는 방법이에요. 마치 시험에서 객관식 문제처럼요!

예를 들어 전동 킥보드 대여 앱을 사용하는 사람을 모집하고 싶다면, 리서치 목적을 숨기기 위해 다음과 같은 질문을 할 수 있어요. "도심 반대편 약 3km 떨어진 곳에 있는 회의에 가야 한다면, 회의에 가기 위해 다음 중 무엇을 고려하시겠습니까?"  A.걷기 B. 자전거 대여 C. 전동 킥보드 D. 택시

이처럼 방해 질문을 통해 참가자들이 어떤 행동을 할지를 유도하면서, 리서치의 목적을 자연스럽게 숨길 수 있죠!

그렇다면 리크루팅은 몇 명을 뽑는 것이 적절할까요? 정성적인 리서치에서는 포화(Saturation)이라는 개념이 있는데요. 아무리 많은 참가자를 구해 인터뷰를 수행해도 더 이상 유의미한 인사이트를 제공하지 못하는 지점이 바로 포화라고 할 수 있어요. 그럼, 결국 이 포화 지점까지 해당하는 유저의 수를 리쿠르팅 하면 좋은데요.

정성 인터뷰의 경우 최소 5명 정도 진행하면 어느 정도 반복적인 패턴을 찾을 수 있다고 알려져 있는데요. 실제로 닐슨노먼그룹에서는 '5명이면 적절하다'라고 말하는데요. 다섯 번째 사용자 이후로는 동일한 결과를 반복해서 관찰하면서 시간을 사용하게 되지만, 새로운 인사이트를 많이 얻을 수는 없다고 해요. 

파쓰 Talk 🤓

오늘은 사용자 인터뷰를 위해 인터뷰이를 효과적으로 리크루팅 하는 방법에 대해 이야기해 봤어요. 사용자 인터뷰는 서비스의 방향성을 잡고, 문제를 개선하기 위한 핵심 과정인데요. 적합한 대상자를 선정하지 않으면 인터뷰가 의미를 잃을 수 있답니다. 이를 위해 서비스 단계에 따라 인터뷰 목적을 명확히 하고, 스크리너 같은 도구를 활용해 적극적이고 관련 있는 인터뷰이를 선별하는 것이 중요하다는 점, 꼭 기억하세요!

리서치의 질은 대상자의 선정에서부터 시작돼요. 잘 정의된 인터뷰 대상은 시간과 비용을 절약할 뿐 아니라, 보다 정확한 인사이트를 얻는 데 큰 도움이 되죠. 파써분들도 오늘 소개한 팁들을 활용해 최적의 대상자를 리크루팅하고, 성공적인 사용자 인터뷰를 진행해 보시길 바랄게요! 😊

• Maddie Brown (2024). "Screening Participants for User-Research Studies.NN/g

• Kathryn Whitenton(2019)."How to use Screening Questions to Selects the Right Participants for User Research.NN/g
• uiux lab(2022)."리서치와 꼭 맞는 대상자 선정하기".NaverBlog
• Andra Cimpan(2020)."How to choose the right research method".Medium
• Jacob Nielson(2000)."Why You Only Need to Test with 5 Users".NN/g