✅ 파쓰와 함께 훑는 플랫폼 트렌드 : 오늘은 다크패턴이란 무엇인지, 또 다크패턴 유형은 어떤 것이 있는 지 사례와 함께 알아봐요!
✅ 파쓰가 전하는 테크 샤라웃 : 토스, 쏘카, 뷰저블의 테크 블로그 소식을 소개합니다! |
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사용자를 기만하는 다크패턴😈(feat.아고다) |
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지난 9월, 방송통신위원회는 글로벌 온라인 여행 플랫폼인 ‘아고다’에 대한 사실 조사를 시작했어요. 그동안 많은 여행객들이 아고다의 요금 결제와 환불 절차에서 어려움을 겪어왔고, 이에 대해 문제가 제기되었죠. 이번 조사는 단순한 불편을 넘어 소비자에게 실질적인 영향을 미칠 수 있는 문제라는 점에서 큰 관심을 받고 있습니다.
조사의 주요 쟁점은 크게 세 가지로 나눠볼 수 있어요. 첫째, ‘후지불’ 옵션을 선택할 때 5%의 수수료가 부과된다는 사실을 고지하지 않은 점, 둘째, 복잡하고 까다로운 환불 절차, 셋째, ‘20분간 가격 유지’라는 문구를 통해 소비자에게 오해를 일으킨 부분이죠. 이 세 가지 문제는 소비자들이 경험하는 불공정한 상황을 잘 보여줍니다.
특히 ‘20분간 가격 유지’ 문구는 사용자에게 큰 혼란을 주고 있어요. 아고다에서 객실을 선택한 후, 예약을 진행하면 ‘지금 페이지를 떠나면 더 이상 예약할 수 없다’라는 경고 메시지가 뜨는데요. 많은 사용자가 가격이 오를 것을 걱정하며 서둘러 예약을 진행하게 되죠. 하지만 20분이 지나도 가격은 그대로인데, 이런 디자인은 소비자에게 불필요한 심리적 압박을 주어 합리적인 선택을 방해하고 있어요. |
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이처럼 사용자를 속이기 위한 의도로 설계된 디자인이나 인터페이스를 ‘다크패턴’이라고 하는데요. 아고다뿐만 아니라 다양한 플랫폼을 사용하다 보면 다크패턴을 빈번히 접할 수 있어요. 온라인에서 구독을 취소하기 위해 보이지 않는 취소 버튼을 찾아 헤매거나, 결제 직전에 보이지 않던 추가 금액이 붙은 것처럼요.
이번 글에서는 다크패턴이 무엇인지, 그리고 어떤 유형들이 있는지 알아보려 해요. 또한, 프로덕트 메이커들이 이 문제를 어떻게 피할 수 있을지, 사용자 경험을 개선하기 위한 방법에 대해서도 함께 생각해 보는 시간을 가져볼게요! |
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다크패턴은 2010년 영국의 UX 디자이너이자 인지학 박사인 해리 브링널(Harry Brignull)이 고안한 용어로, 사용자가 특정 행동을 하도록 교묘하게 유도하는 사용자 인터페이스를 의미해요. 온라인 사용자를 속이기 위한 디자인 트릭이라고 할 수 있죠.
브링널은 소비자를 기만하는 사용자 인터페이스를 밝혀 부끄러움을 주기 위해 ‘darkpatterns.org’라는 사이트를 개설하고, 그곳에서 12개의 다크패턴 유형을 제시했어요. 이 사이트를 통해 다크패턴 개념은 영국을 넘어 전 세계로 퍼져나갔고, 2024년 현재 국내에서는 공정거래위원회가 이를 '사업자가 소비자의 착각과 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도하는 행위 또는 디자인'으로 정의하고 있어요.
이처럼 다크패턴은 고객 경험을 심각하게 저해할 수 있는 요인이에요. '속았다'는 느낌을 받은 소비자는 해당 쇼핑몰을 다시 방문하지 않을 확률이 높죠. 이처럼 사용자 경험은 물론 브랜드에 대한 신뢰도도 크게 떨어질 수 있기 때문에, 다크패턴에 대한 정확한 이해와 인식을 높이는 것이 매우 중요해요.
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한국소비자원에 따르면, 국내외 쇼핑몰 웹사이트와 모바일 앱 76개를 대상으로 실시한 다크패턴 사용 실태 조사에서 총 429개의 다크패턴이 발견되었으며, 평균적으로 각 사이트 당 5.6개의 다크패턴 유형이 사용된 것으로 나타났습니다. 이처럼 국내에서도 다크패턴을 자주 접할 수 있는 상황인데, 이에 대해 공공기관은 어떤 대응을 하고 있을까요?
가장 적극적으로 규제에 나선 곳은 공정거래위원회입니다. 공정위는 지난 7월 '온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인'을 발표하며, 다크패턴을 4개의 범주와 19개의 세부 유형으로 구분했습니다. 그중 6가지 유형은 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(전자상거래법)' 개정을 통해 입법화되었으며, 이 법률은 내년 2월 14일부터 시행될 예정입니다.
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법적인 측면이든 고객 경험 제고 측면이든, 다크패턴은 비즈니스에 악영향을 주는데요. 그래서 실제로 다크패턴의 유형은 무엇이 있는지 살펴보는 것은 중요해요. 공정위에서 발표한 '온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인'의 다크패턴 종류는 다음과 같은데요. |
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<출처: 출처: 공정위, 2차 가공: INF Academy>
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공정위는 다크패턴의 범주를 편취형, 오도형, 방해형, 압박형으로 구분하였어요. 각각에 대한 세부 유형도 총 19개가 존재하죠. 특히 이 유형 중 특정 6개 유형 (① 숨은 갱신 ② 순차공개 가격 책정 ③ 특정옵션 사전선택 ④ 잘못된 계층구조 ⑤ 취소·탈퇴 방해 ⑥ 반복간섭)에 대해서는 현행법으로 규율이 가능하고, 나머지는 경우에 따라 유의 및 권고 사항으로 두었는데요. 그럼 각 유형에 대해 자세히 알아볼게요! |
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슬그머니 가격 올리기😈, 편취형
다크패턴의 첫 번째 범주는 '편취형'이에요. 소비자가 알아채기 어려운 인터페이스 변화나 작은 조작을 통해 비합리적이거나 예상치 못한 지출을 유도하는 디자인인데요.
'편취'란 남을 속여 이득을 취한다는 말이에요. 이처럼 편취형 다크패턴은 동의 없이 제품 구독 기간을 갱신하거나, 정당한 사유 없이 최종 금액을 숨기는 등의 방식으로 사용자가 알아차리기 어려운 UI를 통해 작은 실수나 부주의만으로 불필요한 지출을 유도하고 있어요. 결국 소비자를 속여 비용을 부담시키는 셈이죠.😱
편취형 다크패턴의 대표적인 예는 OTT나 멤버십과 같은 구독 서비스에서 찾아볼 수 있는데요. 사전에 자동 결제에 대한 안내를 하지 않거나, 안내 문구를 고의적으로 작게 숨기고 첫 달 무료 체험을 제공한 후 아무런 고지 없이 유료로 전환하는 것이 대표적인 예시이죠.
실제로 과거 '유튜브 프리미엄' 서비스는 1개월 무료체험 종료 후에 이용자 동의 없이 유료 전환되며, 결제금액 환불과 서비스 취소 방식에도 문제가 있어 사용자 피해가 보고되었는데요. 이에 방송통신위원회는 유튜브에 약 8억의 과징금을 부과하기도 했어요. |
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사용자에게 거짓말하기🤥, 오도형
두 번째로는 '오도형'이에요. 오도형은 소비자에게 거짓 할인이나 추천, 위장 광고 등의 정보를 제공하거나, 통상적인 기대와 전혀 다른 UI 디자인이나 UX 라이팅을 통해 고의적으로 사용자의 착각과 실수하게 만드는 다크패턴이에요.
예를 들어, 동일한 판매자가 '1+1'이라고 광고하지만 사실상 단품 가격의 두 배 이상을 받고 파는 경우가 해당하는데요. 한국소비자원이 발표한 '온라인 쇼핑몰의 다크패턴 실태조사'에 따르면, 실제로 바디로션 제품이 단품은 9,410원이지만, '1+1'으로 26,820원으로 판매되고 있었죠. |
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또 다른 사례로, 작년 4월 명품 판매 플랫폼 '발란'이 공정위의 제재를 받았는데요. 발란은 특정 브랜드 운동화를 30만 원대에 판매한다고 표시해 소비자들을 유인했는데요. 그러나, 막상 소비자가 실제 운동화를 구매하기 위해 상세 페이지에 접속하면 미국(US)식으로 표기된 1개 사이즈만 그 가격이 적용되고, 한국식으로 표기된 나머지 사이즈는 가격이 70~80만 원으로 2배 이상 비쌌다고 해요😫 |
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불편하게 방해하기😖, 방해형
세 번째는 '방해형'이에요. 방해형 다크패턴은 사용자가 합리적인 선택을 포기하도록 일부러 방해하는 디자인인데요. 탈퇴하는 것을 방해하거나, 정보를 숨기거나, 가격 비교를 어렵게 하여 고의적으로 사용자를 피곤하게 만드는 것이죠.
대표적인 예시로는 '쿠팡 와우 멤버십'의 해지 절차가 있는데요. 쿠팡 어플에서 멤버십을 해지하려면, 해지 버튼이 맨 아래 숨겨져 있어 한참 스크롤을 내려야 찾을 수 있는데요. 각종 멤버십 혜택의 나열을 지나서 맨 아래에 위치하고 있어요. 또한 해지하기 버튼 역시 물리적으로 누르기 힘든 좌측에 작은 크기로 두었죠. |
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하지만 여기서 끝이 아니에요. 다시 한번 가장 하단까지 이동해 '내가 받고 있는 혜택 포기하기' 버튼을 누르고 또다시 이동한 화면에서 해지 사유를 골라 '해지하기' 버튼을 누르고, 마지막으로 '즉시 해지하기' 버튼까지 눌러야 최종적으로 멤버십을 해지할 수 있어요. 이 과정에서 '멤버십 유지하기' 버튼은 파란색으로 강조되지만, '해지하기'는 흰색으로 비교적 눈에 덜 띄게 디자인했죠. |
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사용자를 재촉하기🗣️, 압박형
마지막으로는 '압박형' 다크패턴이 있어요. 압박형은 반복적으로 간섭하거나, 시간을 제한하거나, 낮은 재고 사항을 알리거나, 다른 소비자의 활동을 알리면서 소비자가 심리적으로 압박을 받아 특정 행위를 하지 못하거나 합리적인 선택을 못하게끔 방해하는 것인데요.
압박형 다크 패턴은 주로 온라인 여행 예약 플랫폼에서 흔히 볼 수 있어요. 아고다는 '판매 완료 임박! 아고다 객실이 얼마 남지 않았습니다.', '당사 마지막 객실!', '서두르세요.' 등의 문구를 노출하며, 소비자에게 빨리 결제하도록 압박해요. 게다가 '상품 선택시 최대 20분간 해당 요금을 유지해 드립니다.'라는 문구와 함께 카운트다운을 표시해 사용자가 급히 결제하게 만드는데요. 하지만 주문서에 다시 진입하면 남은 시간이 리셋되곤 하죠. 이는 소비자에게 불필요한 압박감을 준다는 점에서 문제로 지적되고 있어요. |
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프로덕트 메이커라면 마케팅 수단으로 위와 같은 다크패턴 유형을 도입했거나 도입을 고민할 수도 있어요. 관련 법이 모호하여 구분이 어려울 수도 있고, 공공연하게 사용했던 방법이었기 때문에 정상적인 마케팅과 구분이 쉽지 않기도 한데요. 하지만 이제 다크패턴에 대한 규제가 본격화되고 있는 만큼 자신의 서비스가 다크패턴에 해당하는지 점검하고, 그렇다면 다른 대안을 마련하는 것이 중요할 것으로 보여요.
실제로 네이버는 지난해 11월 '이용자보호 및 자율규제위원회' 2차 정기 회의에서 다크패턴 방지 대책을 논의했는데요. 다크패턴 노출이 탐지되면 즉시 노출을 중단하는 시스템 도입과 다크 패턴 모니터링 체계 구축 등 다크패턴 배제 계획을 설명하며, 사용자 보호에 앞장서고 서비스 품질 개선 모범 사례로 자리매김하겠다는 의지를 표명하기도 했어요.
이와 관련하여 글로벌 UX 컨설팅사 닐슨노먼그룹은 다크패턴을 피하기 위한 방법으로 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보라고 추천하고 있어요. 파써분들도 한 번 읽어보면 도움이 될 것 같아요!😉
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다크패턴을 피하기 위한 질문📝
- 사용자가 필요한 것보다 더 많은 데이터 및 정보를 제공하고 있나요?
- 사용자들이 어떤 기능, 제품을 이용하기 위해 동의할 때, 그 교환이 공정하고 적절한가요?
- 각 선택지에 대해 제공되는 정보가 정확한가요?
- 제공된 정보나 선택지가 어떻게 제시되는지에 따라 사용자가 선택지를 쉽게 오해할 수 있나요?
- 인터페이스에서 다른 선택 항목이 가려져 있거나 사용자가 예상하지 못한 위치에 있어 사용자가 놓칠 수 있나요?
- 사용자가 결정을 내리는 데 도움이 되는 중요한 정보를 놓칠 수 있나요?
- 사용자가 불필요한 단계 없이 원하는 선택을 빠르게 진행할 수 있나요?
- 사용자가 결정을 내리기 위해 서두르게 되나요?
- 사용자가 선택할 때 부당한 압박을 받거나 감정적으로 조작당하는 느낌을 받을 수 있나요?
- 사용자가 선택을 거부할 때 수치심이나 긴장감 또는 죄책감을 느낄 수 있나요?
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이번 주 파쓰가 엄선한 주요 테크 블로그 소식을 알아볼까요? |
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1️⃣[Google] Shorts 피드에서 눈에 띄기 위한 광고
구글에서는 이번 글을 통해 짧은 형식의 비디오 광고에 대한 효과적인 전략과 팁을 제공했는데. 숏폼 콘텐츠가 소비자의 주의를 끌고, 브랜드 메시지를 효과적으로 전달하는 방법과 성공적인 짧은 형식 비디오 광고를 만들기 위해 고려해야 할 요소 및 최적화 방법에 대한 실용적인 조언을 제공한다고 해요. 함께 확인해 보시죠.
2️⃣[토스] 모닥불 | EP.1 토스에서 말하는 “가독성 좋은 코드” 란 무엇일까?
토스에는 '모닥불'이라는 재미난 문화가 있다고 해요. 엔지니어들이 함께 모여 도란도란 기술적인 문제를 나누고 함께 해결 방안을 찾아가는 시간이라고 하는데요. 최근 모닥불 시간 중에 가장 뜨거웠던 주제 '가독성 좋은 코드'에 대해 나누는 이야기를 공유해 주셨습니다. 영상으로 제공되고 있으니 함께 시청해 보시지요!
3️⃣[숨고] 효율적인 유지 보수를 위한 요청서 개선하기
숨고는 고객이 작성하는 요청서와 요청서를 바탕으로 전문가(고수)가 작성하는 견적서를 매칭하는 서비스를 제공하고 있습니다. 견적서는 요청서에 기재된 정보를 기반으로 작성되기 때문에 요청서의 역할은 중요하다고 하는데요. 기존 시스템에서 요청서 작성은 특정 UI(View Pager)에 종속되어 있어 다양한 UI 요구사항에 유연하게 대응하기 어려졌다고 해요. 이번 글에서는 숨고 Mobile Engineer Sean 님께서 이러한 문제를 해결하기 위한 리팩터링 과정에서의 경험과 그 과정에서 얻은 인사이트를 공유하신다고 합니다.
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파쓰레터
오늘도 플랫폼 지식 +1 얻으셨나요?
다음 소식도 기대해 주세요~! |
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