✅ 오늘의 파쓰 지식 : 사용자 경험(UX, User eXperience)은 아무래도 편의성을 빼놓고 말할 수 없을 것 같습니다. 플랫폼 기술이 고도화됨에 따라 사용자들이 느끼는 편의의 기준도 상향 평준화 되는데요. 오늘은 UX 편의성에 관한 필수적인 3가지 법칙을 파쓰와 함께 알아보아요!

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파써 여러분들은 노키아의 N-gage폰을 아시나요? 2003년에 출시된 노키아의 N-gage는 당시로서는 혁신적인 제품이었어요. 휴대폰과 게임 콘솔의 기능을 결합하여, 사용자들이 언제 어디서나 게임을 즐길 수 있도록 하는 참신한 아이디어를 실현한 것이죠. 당시에 닌텐도의 게임보이(Game Boy)는 전세계적인 인기를 누리던 게임 콘솔이었기 때문에 게임보이처럼 게임 콘솔 기능을 제공함과 동시에 휴대폰의 기능까지 제공할 수 있는 N-gage는 혁신적인 제품이었죠. 그러나 참신한 발상임에도 불구하고, N-gage는 시장에서 큰 실패를 겪었어요. 그 이유는 바로 UX 편의성의 부재 때문이었는데요.

N-gage는 게임을 실행하려면 배터리를 제거하고 게임 카트리지를 연결해야하는 불편한 구조를 가지고 있었어요. 또 게임을 할 때는 가로로 기기를 잡아야 했기 때문에 게임보이와 같이 옆으로 넓적하고 두께가 얇은 모양을 하고 있었는데요. 스피커와 마이크는 넓은 면이 아니라 가장자리에 만들어 놓아서, 통화 시에는 ‘사이드 토킹(Side Talking)’이라는 어색한 자세를 취해야 했어요. 즉, 커다란 콘솔 기기를 측면으로 돌려서 얼굴에 대어야 했는데요. 이 자세가 너무 어색하고 불편해서 사람들은 '사이드토킹'이라는 이름 하에 당시 N-gage를 조롱하는 밈을 만들어 내기도 했어요. 이러한 디자인적 결함들은 사용자들에게 큰 불편함을 초래했고, 결국 N-gage는 소비자들의 외면을 받게 되었어요.

아무리 기술적으로 혁신적이고 기능적으로 참신하더라도 사용에 있어서 편의를 고려하지 않으면, 사용자들의 선택을 받기 힘들다는 것을 잘 알 수 있는 사례인데요. 플랫폼도 마찬가지에요. 최근 플랫폼들이 사용성에 많은 신경을 쓰며, 사용자들이 조금이라도 불편할 수 있는 부분들을 해소하기위해 많은 노력을 기울이고 있는데요. 때문에 사용자들의 기대치 역시도 높아지게 되었습니다. 평소에 자주 사용하는 플랫폼들의 높은 수준을 잣대로 다른 플랫폼들도 평가하기 때문에 조금이라도 사용성이 떨어지게되면 굉장히 불편하고 좋지 않은 플랫폼으로 인식되어버릴 수 있는 것이죠. 그래서 UX의 편의성은 날이갈수록 중요해지고 있어요. UX 편의성과 관련된 법칙은 크게 6가지가 있는데요. 이번주와 다음주 두 차례에 나누어 설명드리려고 해요. 오늘은 파쓰와 함께 UX 편의성의 철학적 법칙들을 먼저 알아보아요.

UX 편의성  1️⃣ – 포스텔의 법칙

포스텔의 법칙(Postel’s Law)은 인터넷 초기 개발 단계에서 네트워크 프로토콜을 설계하고 유지보수하는 과정에서 나온 원칙이에요. 이 법칙은 인터넷 프로토콜(IP)을 설계한 사람 중 한 명인 존 포스텔(Jon Postel)이 제안했어요. 당시 인터넷 초창기의 환경에서는 다양한 하드웨어와 소프트웨어가 존재했는데요. 각 시스템이 서로 다른 방식으로 데이터를 처리했기 때문에, 통신 오류가 자주 발생했어요. 이러한 문제를 해결하기 위해 포스텔은 통신 프로토콜 설계 시에 데이터를 보낼 때는 엄격하게 규칙을 따르지만, 데이터를 받을 때는 유연하게 처리해야 한다는 원칙을 제안했는데요. 그 원칙이 바로 "Be conservative in what you do, be liberal in what you accept from others."( 자신이 행하는 일을 엄격하게, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게 받아들여라.) 라는 포스텔 법칙이 되었습니다.

복잡한 상호작용이 많이 발생할 수 있는 플랫폼의 사용자 경험을 설계할 때에도 포스텔의 법칙은 빛을 발합니다. 사용자들은 항상 기계와 같이 행동하지 않기 때문에 일관성이 없고 실수도 많이 하게 되죠. 이에 대해 상호작용하는 플랫폼 서비스는 보다 관대하게 대응해줄 필요가 있어요. 반대로 플랫폼 서비스를 제공할 때에는 사용자의 예측을 벗어나지 않고 일관되게 행동해야하지요. 즉, 사용자 인터페이스를 디자인할 때 수용하는 정보에 대해서는 관대해야 하며, 다양한 사용자의 입력을 유연하게 수용해야 하지만, 출력과 피드백에 있어서는 일관되고 직관적인 사용자 경험을 유지하기 위해 엄격하게 제어해야한다는 것이죠.

포스텔의 법칙을 쪼개보면 ‘자신이 행하는 일은 엄격하게’한다는 원칙과 ‘남의 것을 받아들일 때는 너그럽게’라는 원칙으로 구성되어 있는데요. ‘자신이 행하는 일을 엄격하게 한다는 것’은 플랫폼이 사용자에게 제공하는 기능과 서비스가 명확하고 일관성이 있으며, 오류가 없도록 설계되어야 한다는 것을 의미해요. 예를 들면, 이커머스 플랫폼의 결제 과정에서 입력된 카드 정보가 정확한지, 결제 금액이 올바른지, 보안 프로토콜이 제대로 적용이 되었는지를 철저하게 검증해주고, 이에 대한 정확한 피드백을 사용자에게 전달해야 하는 것이죠.

한편, ‘남의 것을 받아들일 때는 너그럽게’라는 원칙은 플랫폼이 다양한 사용자 입력과 다양한 형식의 데이터를 유연하게 받아들이고 처리할 수 있도록 설계되어야 한다는 것을 의미해요. 예를 들면 검색 필드에서 사용자가 검색어을 입력할 때 사소한 실수를 할 수 있는데, 이에 대해 관대한 입력 검증 시스템을 구현함으로써 발생할 수 있는 오류나 사용자 좌절감을 최소화할 수 있어요. 예를 들면, 아래 세탁특공대의 사례와 같이 인증번호를 잘 못 기재하면 빨간색 테두리와 함께 확인메시지를 띄워, 사용자가 어떤 부분을 수정해야할지 바로 알 수 있게 해줄 수 있어요. 또, 삭제나 결제, 모든 계정 팔로우 등의 중요한 행동 버튼을 눌렀을 때 실제 그 행동을 할 것인지 한번더 팝업창을 통해 실행 여부를 확인할 수 있지요.

다음으로 작업 관리와 관련된 흥미로운 UX법칙들이 있어요. 바로 테슬러의 법칙과 파킨슨의 법칙이에요. 이 두 법칙은 서로 다른 배경에서 다른 목적으로 만들어졌지만, 결과적으로 플랫폼 사용자 경험을 설계할 때 적용해야할 방향성은 서로 맞닿아있다고 볼 수 있어요.

UX 편의성  2️⃣ – 테슬러의 법칙(Tesler's Law)

먼저, 테슬러의 법칙부터 설명드릴게요. 테슬러의 법칙을 만든 사람은 레리 테슬러(Larry Tesler)입니다. 테슬러는 컴퓨터 사이언티스트이자 HCI(Human-Computer Interaction) 분야의 선구자인데요. 1980년대 초 애플에서 일했던 테슬러는 우리가 지금 일상적으로 사용하는 복사(Ctrl+C), 붙여넣기(Ctrl+V) 등의 혁신적인 기능을 개발한 분이기도 합니다. 테슬러는 80년대 중반 제록스 파크(Xerox PARC)에서 상호작용 언어 개발 업무를 담당하면서 사용자가 애플리케이션과 상호작용하는 방식에 있어 양쪽의 복잡성을 줄이는 것을 연구했는데요. 이 때 프로세스 내에서 완전히 없애거나 감출 수 없는 일정량의 복잡성이 존재한다는 것을 깨달았습니다.

그래서 테슬러의 법칙은 복잡성 보존의 법칙이라고도 불리는데요. 시스템의 복잡성을 줄이려고 하면 그 복잡성은 단지 다른 부분으로 옮겨갈 뿐이라는 것을 의미합니다. 즉, 시스템의 복잡성을 완전하게 제거할 수 없으며, 단지 이동시킬 수 있을 뿐이라는 것입니다. 예를 들어, 복잡한 소프트웨어의 기능을 단순한 사용자 인터페이스로 만들면, 사용자 인터페이스는 간단해지지만 그 복잡성은 백엔드 시스템으로 이동하게 되지요. 하지만 사용자 경험에 있어 복잡함이 사용자에게 가중되는 것은 반드시 피해야하는 일이기 때문에 대부분 그 복잡성을 백엔드로 옮기게 됩니다. 그래서 보안이 철저해야하는 금융앱들도 이제는 안면 인식 등 생체인식을 통해 간편하게 사용자들이 로그인 할 수 있도록 UI를 제공하고, 대신 그 이면의 백엔드는 점점 더 복잡성이 높아지게 되지요.

파킨슨의 법칙(Parkinson's Law)은 영국의 역사학자이자 작가인 시릴 노스코트 파킨슨(Cyril Northcote Parkinson)에 의해 1955년에 처음 제안되어요. 이 법칙은 파킨슨이 자신의 경험과 관찰을 바탕으로 공공 행정의 비효율성을 설명하기 위해 만들어졌는데요. 파킨슨은 영국 해군과 공공 기관에서 일하면서 업무가 주어진 시간만큼 늘어난다는 것을 관찰했어요. 그는 이러한 현상이 조직의 비효율성을 초래한다는 점을 지적했는데요. 예를 들면 공무원들이 실제로 업무시간이 많이 주어질 때에는 필요 없는 일을 만들어내거나 불필요하게 복잡한 절차를 통해 시간을 채운다는 것을 발견한 것이죠. 그래서 파킨슨의 법칙은 한마디로 말하자면 ‘일은 주어진 시간이 모두 소진될 때까지 팽창한다’라고 정리할 수 있습니다.

파킨슨의 법칙은 이렇게 주로 관료주의와 공공 부문의 비효율성을 설명하기 위해 사용되었지만, 이후 다양한 분야에서 널리 적용되기 시작했어요. 일의 양은 실제 필요에 따라 결정되는 것이 아니라, 주어진 시간에 맞춰 팽창하는 경향이 있다는 점에서 많은 분야의 공감대를 산 것이지요. 오늘날 파킨슨의 법칙은 시간 관리, 프로젝트 관리, 생산성 향상 등 여러 분야에서 중요한 개념으로 자리잡았는데요. 특히 사용자 경험 디자인에서도 이 법칙의 철학을 효과적으로 적용하고 있어요. 

파킨슨의 법칙을 UX 설계에 적용하면, 작업을 완료하는 데에 걸리는 시간을 제한하는 방식으로 적용할 수 있습니다. 항공편을 예약하려고 할 때에 예약 양식을 작성하는 데에 걸리는 시간이 무한정 길다면 사용자들은 좌절하고 포기할 가능성이 크지요. 그런데, 양식을 빠르고 간단하게 작성할 수 있도록 설계했다면 사용자들은 편하게 예약을 완료하고 쾌적한 사용자 경험을 가져갈 수 있을 거예요. 사용자의 업무를 완수하는 데에 드는 시간을 제한하고, 제한된 시간 내에 끝낼 수 있도록 하기 위해서 ‘자동 채우기’나 ‘과거 데이터 연동하기’ 등과 같은 여러가지 기능들을 설계할 수 있겠지요.

테슬러의 법칙과 파킨스의 법칙은 일종의 철학이라고 볼 수 있습니다. 사용자들의 작업을 효율적이고 간편하게 관리해주는 것이지요. 그래서 두 철학에 기반해 나온 플랫폼 설계의 결과물은 동일한 방식일 수 있습니다. 사용자들에게는 최소한의 업무만 제공하고, 대부분의 업무를 시스템의 백엔드에서 처리하도록 하여 빠르고 간편하게 업무를 끝낼 수 있도록 하는 것이죠.