✅ 오늘의 파쓰 지식 : 오늘은 쿠팡 과징금 논란과 함께 리뷰 품질 관리의 중요성과 주요 플랫폼의 리뷰 품질 관리 방법에 대해 알아봐요!

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지난 6월, 쿠팡이 유통업계 최대 규모의 과징금 제재를 받았어요. 공정거래위원회(이하 공정위)는 쿠팡이 PB 상품*과 직매입 상품 판매를 늘리기 위해 '쿠팡 랭킹' 검색 순위를 조작했다는 혐의로 잠정 과징금 1,400억 원을 부과했는데요. 1,400억 원은 지난해 쿠팡 영업이익 6,174억 원의 약 23%에 해당하는 금액이라고 하니 어마어마하죠?😮 오늘은 쿠팡 과징금 논란과 함께 리뷰의 중요성과 주요 플랫폼들의 리뷰 품질 관리를 위해 사용하는 방법들에 대해 알아보려고 해요!

* 자체브랜드(Private Brand)란? 유통업체가 기획하고 생산만 제조업체에 의뢰해서 만든 자체 상품을 말해요. 이마트 ‘노브랜드’, 코스트코 ‘커클랜드’, GS25 ‘유어스 이에 해당되며, 쿠팡의 경우 탐사, 곰곰 등이 있어요.

쿠팡과 공정위의 대결: 과징금 논란의 핵심은?🤼‍♂️

이제 리뷰 역시도 진정성이 품질이 되는 시대가 되었어요. 단순히 많은 양의 리뷰가 아니라 진정성 있는 리뷰를 담기 위해서는 어떤 노력이 필요할까요? 몇 가지 사례를 통해 플랫폼에서 리뷰의 신뢰도를 높이는 방법에 대해 알아봐요!

✅ 리뷰 작성자의 취향 표시

아무리 높은 별점을 받은 영화를 보더라도, 나에게는 재미없었던 경험 있으신가요? 별점이 취향을 대변하거나 보장할 수 없기 때문에 발생하는 문제인데요. 이를 해결하기 위해 올리브영을 비롯한 최근 플랫폼에서는 리뷰 작성자의 취향을 표시하여 나와 비슷한 유형의 사람들의 리뷰를 볼 수 있도록 하고 있어요. 예를 들어 화장품처럼 나와 비슷한 피부 타입, 퍼스널 컬러를 가진 사람들의 리뷰만 골라 볼 수 있게 하는 것처럼요. 개인의 취향이나 특성을 많이 타는 제품일수록 일반화된 평균 평점보다는 나와 비슷한 집단의 평가를 보는 것이 더 신뢰를 줄 수 있다고 해요

✅ 정량적인 별점보다는 다각도로 평가가 가능한 상품별 특징 표시

상품별 구체적인 특징을 포함한 리뷰 또한 소비자가 자신의 필요에 맞는 제품을 선택하는 데 큰 도움을 줄 수 있어요. 대표적인 사례로 네이버 플레이스 리뷰가 있어요. 네이버 플레이스는 리뷰 작성 시 필요했던 별점 선택 기능을 2021년 10월에 종료하고, 지금은 키워드 리뷰란을 가장 상단에 노출시키고 있어요. 정량적인 숫자(점수/별점)보다는 정성적인 데이터(내부 인테리어, 서비스 등)를 세분화해 사용자들이 해당 장소에 대해 좀 더 다각도로 평가할 수 있도록 한 거죠. 기존 별점 평가와 같은 획일화된 방식이 아닌 다양한 특징들을 통해 해당 장소에 대해 좀 더 자세하게 살펴볼 수 있게 되었어요.

✅ 가짜 후기 멈춰! 사용자들의 진짜 후기 제공

미용·의료 플랫폼 '강남언니'에서는 사용자들의 후기가 이 플랫폼의 핵심 가치이기도 한데요. 이 기업이 진출한 미용·의료 시장의 고질적 문제로 꼽히는 의료인과 환자 간의 정보 비대칭을 해결하는 데 '후기'가 큰 역할을 하기 때문이에요. '강남언니'에서는 가짜 후기를 걸러내기 위한 기술 적용, 유저 참여, 병원 페널티 등을 통해 광고비만 많이 쓰는 병원이 아니라 신뢰도가 높은 병원이 앱 유저에게 더 많이 노출되는 시스템을 운영하고 있어요.

여기서 핵심은 실제 유저와 함께 가짜 후기를 강요하는 병원을 찾아내는 것인데요. 강남언니에서는 가짜 후기가 신고된 모든 병원에 페널티를 주고 있어요. 병원이 시술 후기 작성을 강요하거나 후기를 작성하면 할인해 주거나 대리 작성을 위한 계정 양도를 요구하거나 후기 보증금을 요구하는 행위 모두 페널티 범위에 해당돼요. 모든 가짜 후기는 신고받는 즉시 앱에서 삭제되고 10회 신고 시 1주일간 앱 내 광고를 하지 못한다고 해요. 또 20회 신고가 누적된 병원에 한해서는 앱에서 퇴점 조치된다고 하니 가짜 후기를 남기는 것이 어렵겠죠?

파쓰 Talk🤓
플랫폼 내부에 리뷰 데이터를 쌓아가기 위해 '리뷰 작성 시 포인트 증정'과 같은 유인책을 제공하여 리뷰를 늘릴 수는 있지만, 이렇게 쌓은 리뷰 데이터는 플랫폼에 오히려 독이 될 수 있어요. 이제 사용자들은 '만들어진 리뷰'와 '진짜 리뷰'를 구분하는 안목이 생기고, 리뷰의 양보다는 실제 구매 후 작성된 솔직한 리뷰를 찾고 싶은 니즈가 생겨나고 있어요. 그래서 단순히 리뷰의 양을 늘리는 것이 중요한 게 아니라, 진정성 있는 리뷰를 쌓아가기 위한 플랫폼의 체계를 구축하는 것이 필요한 거죠. 리뷰가 중요한 커머스나 서비스, 데이터 플랫폼들이라면 특히나 진정성 있는 리뷰를 쌓아 사용자의 합리적 구매 결정을 돕고, 장기적으로는 플랫폼의 신뢰도를 높여 나가야 해요.