💌사용자 경험에 '신선함'보다 더 중요한 것 - UX 직관성의 법칙🙈

✅ 오늘의 파쓰 지식 : 빠르게 변화하는 플랫폼 경쟁 속에서 변화를 추구하는 것은 당연하지만, 사용자의 만족스러운 경험을 위해서는 '신선함'보다 중요한 '직관성'이 있는데요. 오늘은 오늘 파쓰와 함께 UX 직관성의 법칙과 사례들을 함께 살펴보아요!

✅ 파쓰가 전하는 테크 샤라웃 : 숨고, 사람인, 원티드의 테크 블로그 소식을 소개합니다!

1985년 4월 23일, 코카콜라는 99년 동안 사용해온 익숙한 레시피를 바꾸는 혁신을 감행했습니다. 바로 ‘뉴코-크’라는 신제품을 출시하였는데요. 당시에 코카콜라의 주가가 하락세를 보이고 경쟁업체들도 공격적인 마케팅을 하고 있었기 때문에, 경영진들은 뭔가 새로운 것이 필요하다는 압박을 받고 있었지요. 엄청난 시도였던 만큼 20만 명의 소비자를 대상으로 블라인드 테스트까지 수행하는 등 철저히 준비했고, 코카콜라의 모든 경영진들은 새로운 변화가 성공할 것을 확신하고 있었다고 합니다.

그런데, 이게 웬일?! 뉴코-크 출시 발표 직후, 코카콜라 직원들은 하루에도 수천 통씩 항의 전화와 편지를 받았고, 미국 전역에서는 코카콜라가 레시피를 바꾼 것에 항의하는 시위가 일어났어요. 성공을 확신하고 있었던 경영진들은 당황하였지만, 항의하는 사람들의 이유를 들어보았지요. 사람들은 코카콜라가 가진 고유한 스타일을 좋아하는 것이지 유행을 좇아가는 걸 원하지 않았어요. 그들은 항의의 편지에 오리지널 코-크*가 자신들의 삶에서 얼마나 소중한 존재였는지, 이번 변화로 인해 얼마나 큰 상실감을 갖게 되었는지를 이야기하였어요. 마침내 79일 만에 당시 코카콜라의 회장이었던 돈 키오(Don Keough)는 코카콜라의 복귀를 선언하였어요.

* Coke(코-크) 역시도 코카콜라의 팬들이 애칭으로 붙인 용어라고 해요.

사용자는 기대대로 움직이길 원한다 🚏

약이 아니라, 독이 되어버린 스냅챗의 리디자인😖 

스냅챗은 미국의 모바일 메신저에요. 2024년 기준 일간 활성 사용자 수(DAU, Daily Active User)가 3억 9,700만 명에 달할 정도로 많은 사랑을 받고 있는 서비스인데요. 메시지를 확인하고 나면 바로 내용이 사라진다는 특징이 있어, 주로 미국의 10대에서 30대 사이의 젊은 스마트폰 사용자들 사이에 보편적으로 활용되고 있어요. 

이런 스냅챗에는 채팅 기능과 친구들의 짧은 사진이나 영상을 공유하는 스토리 기능이 제공되고 있었는데요. 문제는 스냅챗이 이 기능들을 2018년도에 대대적인 포맷 개편을 감행한 데에서 발생했어요. 스냅챗은 기존에 분리되어 있던 스토리 기능과 채팅을 한 데 합쳐버리고, 친구들의 스토리가 있던 자리에 광고 스토리가 보이도록 바꾸어 버립니다. 지금이야 훨씬 더 복잡한 기능과 형식을 가진 모바일 앱들이 많지만, 당시에는 사용이 단순했던 스냅챗이 복잡한 형식으로 개편되자 트위터를 비롯한 각종 SNS에 많은 반발들이 올라오고 대규모의 사용자 이탈이 일어났어요.

스냅챗의 평균적인 일간 활성 사용자 수(DAU, Daily Active User)가 5백만 명 가까이 떨어지는 등 큰 사용자 이탈이 발생했고, 광고 조회와 이로 인한 수익은 무려 36%가 떨어졌어요. 이로 인해 많은 광고주들이 인스타그램으로 이동하기도 했지요. 결국 리디자인 사태 6개월 만에 스냅챗의 대표 에반 스피겔(Evan Spiegel)은 다음과 같은 발표를 하며 스냅챗의 원래 버전으로 돌아갈 것을 공지하였지요.

“우리는 스토리를 보는 것과 친구들과 의사소통하는 것을 같은 화면에서 이루어지게 하는 것이 각각의 행위에 방해가 된다는 것을 알게 되었다.
우리는 스토리를 친구 창에서 앱의 오른쪽으로 옮기는 작업을 수행하고 있다.”

직관적 서비스란❓ 사용자의 기대 맥락에 부합하는 것❗

결국 플랫폼은 단순히 ‘새롭다’, ‘익숙하다’의 문제가 아니라 사용자들이 얼마나 별도의 학습 없이 직관적으로 이용할 수 있는지가 가장 중요해요. 사용자들에게 이미 익숙한 기능을 제공할 때에도, 사용자가 그 기능을 이용할 때에 머릿속에 예상되는 맥락대로 진행할 때에 사용자는 서비스를 더 편하고 쉽게 느끼는 것이지요.

예를 들어, 한 사용자가 네이버 쇼핑을 통해서 특정 상품에 대해 검색할 때에, 다양한 온라인 쇼핑몰에서 해당 상품을 판매하고 있는 것을 볼 수 있지요. 사용자는 이제 그다음 과정에서 가장 가격이나 배송 서비스 등이 마음에 드는 쇼핑몰을 방문해서 로그인을 하고 구매를 할 거예요. 그런데 로그인을 하고 나서 나오는 화면이 내가 보고 들어왔던 상품이 아니라, 플랫폼의 홈 화면이 나온다면 그 경험이 어떨까요? 사전에 사용자가 가졌던 구매의 기대 맥락에서 벗어나자 사용자는 굉장히 번거롭게 느낄 거에요. 다시 플랫폼에서 해당 상품을 검색해야 하는 과정이 추가적으로 발생한 것이니깐요. 이 과정에서 번거로움으로 인해 사용자들의 이탈이 발생할 수도 있고요. 반면, 내가 확인하고 들어왔던 그 제품의 화면이 바로 나온다면 사용자는 불편함 없이 원래 기대했던 활동(구매 혹은 장바구니 담기)을 바로 할 수 있겠지요.

화면 뿐만 아니라, 화면에 제공되는 서비스명과 설명들도 마찬가지예요. 사용자가 앱을 효율적으로 사용하고 탐색하는 데 도움을 주는 앱 내 문구를 작성하는 과정을 UX 라이팅(UX Writing)이라고 하는데요. 이러한 UX 라이팅을 할 때에도, 사용자들이 그 글들만 보고도 서비스를 이해할 수 있을 만큼 굉장히 간결하고 직관적인 단어를 사용하는 것이 필요해요. 즉, 동일한 내용을 전달할 때에는 가장 간결한 방식으로 표현하는 것이 가장 좋은 방식이 될 수 있다는 오캄의 면도날*이 UX 라이팅에도 적용되는 것이지요. 예를 들어 동일한 채용공고를 추천해 주는 기능이지만, ‘홍길동 님의 활동 기반 맞춤 공고’라는 표현보다는 원티드처럼 ‘내가 관심 있을 만한 포지션’이라는 표현이 좀 더 간결하고 이해하기 쉽게 느껴지기도 하지요.

*깨알 지식! <오캄의 면도날>👩‍🏫

오캄은 14세기 영국의 논리학자이자 수도자예요. 오캄의 면도날은 '다른 모든 요소가 동일하다면, 가장 단순한 설명이 최선의 설명'이라는 원리인데요. 말하자면, 필요 없이 복잡하게 논리를 만들지 말자는 거예요. 현상이나 원리를 설명하기 위한 논리 구조에서 쓸모없는 비약이나 전제, 논거를 제거하는 선택의 방법을 말하지요. 사실 오캄은 이 원리의 창시자라기보다는 사람들이 빈번하게 사용하기 때문에 원리에 이름이 붙게 되었어요. 

특히나, 전문적인 한자어보다는 좀 더 이해하기 쉽고 일상에서 쓰는 언어를 사용한다면 사용자들에게 서비스가 어렵지 않고 편하게 느껴지게 할 수 있어요. 이러한 UX 라이팅의 가장 대표적인 Best 사례를 토스로 볼 수 있어요. 일반적인 증권사들의 플랫폼(MTS, Mobile Trading System)에는 '매도', '매수' 등의 별도의 배경지식이 필요한 다소 전문적인 용어들이 사용되는데요. 토스의 경우 다른 일반적인 소비재 커머스 플랫폼처럼 ‘판매하기’, ‘구매하기’라는 용어를 사용해서 사용자들의 이해도를 높이고 배경지식 없이도 사용할 수 있도록 해주었지요. 즉, 배경지식이 없는 사용자의 관점에서도 이해하기 쉬운 언어를 사용해서 표현할 때에 보다 더 많은 사용자들이 편하게 사용할 수 있게 되는 것이지요.