💌플랫폼에도 인간의 욕구 단계가 적용된다❓

2024. 6. 10.

2024/06/11 화요일

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📌오늘의 파쓰레터 Summary

✅ 오늘의 파쓰 지식 : 매슬로우 인간 욕구 계층을 바탕으로 플랫폼에 적용시킨 사용자 욕구 계층 모델을 알아봐요!

✅ 파쓰가 전하는 테크 샤라웃 : 이번 주 파쓰가 엄선한 구글, 스포카, 여기어때의 테크 블로그 소식을 알려드릴게요!

✨ 오늘의 파쓰 지식

플랫폼에도 인간의 욕구 단계가 적용된다❓

#사용자 욕구 계층 모델

모든 인간은 태어날 때부터 욕구를 갖고 있지요. 가장 기본적인 욕구로 먹고, 자고, 입는 것에서부터 자아실현의 욕구까지 다양한데요. 인간이 지닌 욕구에 대한 이론으로 가장 널리 알려진 것은 매슬로우(Maslow)의 욕구 단계설(Need Hierarchy Theory)이에요. 미국의 심리학자 매슬로우는 인간에게 5가지의 욕구가 있다고 제시했는데요. 인간의 기본 5대 욕구는 1단계 생리적 욕구, 2단계 안전 욕구, 3단계 사랑과 소속 욕구, 4단계 존경 욕구, 5단계 자아실현 욕구가 있어요. 이 이론에서는 하위 단계의 욕구가 충족되었을 때 다음 단계의 욕구가 발생한다고 해요.

그런데 플랫폼 사용자에게도 이런 욕구 계층이 적용된다는 사실을 알고 계셨나요? 오늘은 파쓰가 플랫폼에서의 사용자 욕구 계층 모델을 설명드리고, 플랫폼 메이커들이 어떻게 각 계층별로 사용자의 욕구를 충족시킬 수 있는지 소개해 줄게요😉

매슬로우 인간 욕구 5단계➡️플랫폼에서 적용되다❗

매슬로우의 인간 욕구 5단계를 반영하여 플랫폼에 적용시킨 것이 사용자 욕구 계층 모델(Pyramid of User Needs)이에요. 이 모델은 미국의 디자인 협업 도구를 제공하는 기업 Invision의 부사장인 아론 월터(Aaron Walter)의 저서 [Designing for emotion, 2011]에서 제시되었는데요. 사용자 욕구 계층 모델은 온라인상에서 사용자들이 충족하고자 하는 기본적인 욕구에요. 이 모델은 기능성(Fuctionality), 신뢰성(Reliability), 사용성(Usability), 즐거움(Pleasure)의 4단계로 구성되어 있어요. 사용자 욕구 계층은 매슬로우 이론과 마찬가지로 피라미드 아래 단계의 욕구부터 차례대로 충족되어야 하는데요. 그럼 각 단계가 무엇을 의미하는지 설명드릴게요!

Aaron Walter의 사용자 욕구 계층 구조

1. 가장 기초가 되는 - 기능성(Fuctionalilty)📱
기능성의 욕구는 가장 기본이 되는 사용자의 욕구에요. 서비스를 제공할 때 크게 무엇을(What), 어떻게(How) 제공할 것인지로 생각할 수 있는데요. 기능성은 무엇을(What)에 해당하는 계층이에요. 하루에도 3-4천 개의 플랫폼들이 스토어에 등록되고 있는 와중에, 사용자들의 선택을 받기 위해서는 사용자들의 필요를 해소해 줄 수 있는 기능이 필요해요. 사용자들은 자신에게 필요한 정보나 기능이 충족되어야 서비스를 찾게 되지요. 따라서 어떤 기능을 제공할지, 사용자에게 유용한 것은 무엇인지, 어떤 기술을 활용하여 사용자들의 필요를 잘 충족시켜 줄 수 있는지를 고민해야 해요. 이 단계가 만족되지 못하면 다음 단계에서 어떻게 제공할 것인지의 고민이 무의미하죠!

2. 서비스를 전적으로 믿게 하는 - 신뢰성(Reliability)🤨
기능성 욕구를 충족시켰다면 다음은 사용자에게 신뢰를 주어야 합니다. 즉, 플랫폼에서 사용자가 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 해야 하죠. 신뢰성은 두 가지 측면으로 나누어 볼 수 있는데요. 먼저는 보안, 인증적 측면의 신뢰성이에요. 이는 사용자가 서비스를 이용하면서 보안, 인증 및 가입, 결제, 예약 등의 기능을 믿고 이용할 수 있도록 제공해야 함을 의미해요. 두 번째로는 콘텐츠 측면의 신뢰성이에요. 콘텐츠의 최신성, 믿을 수 있는 데이터 관리, 리뷰, 검색 매칭 등이 이에 해당하죠. 플랫폼에서 다음 단계의 사용자 욕구로 나아가기 위해서는 사용자에게 반드시 이러한 두 가지 측면의 신뢰성을 충족시켜 주어야 합니다. 겉보기에는 매력적이고 사용하기 편한 플랫폼이어도 사용자에게 신뢰를 주지 못해 사용자가 대거 이탈하는 플랫폼 사례를 적지 않게 볼 수 있어요.

3. 쉽고 직관적이게 - 사용성(Usability)🙌
다음으로 사용성의 욕구는 정보나 기능을 찾기 쉬워야 하고, 이용 흐름이 직관적이어야 한다는 것이에요. 흔히 우리는 인터페이스나 버튼, 아이콘에 있어서 상징적으로 통용되는 것들을 사용하곤 하는데요. 이는 사용자가 서비스를 이용하기 위해 새롭게 학습해야하는 수고로움을 줄여주고 직관적으로 사용할 수 있도록 하고자 하는 목적이 크지요. 그렇기에 사용자의 멘탈 모델*을 정확히 파악하여 사용자가 예측한 대로 서비스가 진행되게끔 해야 해요.

*멘탈 모델(Mental Model)이란?

사람들의 머릿속에 담긴 서비스의 이용 동기, 행동 절차, 예상 결과예요. 사용자가 어떤 제품이나 서비스를 이용하면서 형성된 하나의 사고 흐름이라고 할 수 있죠.

'멘탈 모델' 관련 파쓰레터 보러가기

4. 좋은 서비스에 즐거움까지? - 즐거움(Pleasure)🤩

마지막으로는 즐거움의 욕구에요. 위에서 설명드렸듯이 즐거움의 욕구가 등장하기 위해서는 더 기본적인 욕구들이 이전에 만족되어야 하는데요. 즉, 기능성, 신뢰성, 사용성의 기반이 탄탄하게 갖춰진 후에야 즐거움의 욕구에 대한 고민이 의미가 있게 되죠. 즐거움의 욕구는 사용자가 서비스나 제품을 사용할 때 받는 인상이나 경험이 긍정적이고 유쾌하도록 만드는 것인데요. 이렇게만 들으면 추상적이게 느껴질 수 있어요. 그렇다면 사용자에게 즐거움의 욕구란 무엇일까요🤔

즐거움(Pleasure)🤣의 요구를 채우기 위해서❓

글로벌 UX 컨설팅사 닐슨노먼그룹은 즐거움의 단계를 2가지로 나누어서 설명했어요. 표면적인 즐거움(Surface Delight)과 진정한 즐거움(Deep Delight)인데요. 표면적인 즐거움은 잘 만든 UI, 즐거움을 주는 인터랙션 등을 통해 사용자가 느끼는 즐거움을 의미해요.

그렇다면 사용자에게 진정한 즐거움은 어떻게 충족시켜줄 수 있을까요? 닐슨노먼그룹은 진정한 영역의 즐거움을 다음과 같이 묘사하고 있어요.

"진정한 즐거움(Deep Delight)을 경험한 사용자는

제품이나 서비스를 친구에게 추천하고 열정적인 유저가 될 것이다."

즉, 진정한 즐거움은 경험한 사용자에게 서비스의 팬이 되게끔 만들 수 있는 경험이라고 하는데요. 이런 진정한 즐거움의 개념을 다른 말로 '의미성(Meaningfulness)'이라고 표현하기도 합니다. 즉, 사용자에게 '의미 있는 경험(Meaningful Experience)'을 제공해 주어야 진정한 즐거움을 충족시킬 수 있다는 의미로 이해할 수 있어요.

물론 의미 있는 경험을 제공해 주는 방법은 여러 가지가 있겠지만, 가장 확실한 방법 중 하나가 플랫폼 내에서 자아실현의 욕구를 충족시켜 주는 방법인데요. 이를 위해서 많은 플랫폼에서 사용자에게 아이덴티티를 부여하고, 현실과 또 다른 아이덴티티로 활동할 수 있게끔 하고 있어요.

플랫폼에서 아이덴티티란? 🤷‍♀️

아이덴티티(Identity)의 사전적인 정의는 고유한 존재로 식별할 수 있는 신원, 신분, 정체성 등을 뜻하는데요. 이를 플랫폼에서 적용한다면 디지털 공간에서 타 사용자가 식별할 수 있는 사용자의 정체성이라고 볼 수 있어요. 이러한 플랫폼에서의 아이덴티티는 사용자가 의미 있는 경험을 할 수 있도록 도와주지요. 인간은 어떠한 역할을 맡고 적절한 금전적 혹은 사회적 보상을 받을 때에, 그 역할에 몰입하게 되고 나아가 그 역할이 자신이 되거나 자신을 대변하는 상태까지 이르게 되는데요. 그렇기 때문에 플랫폼 상에서 역할에 몰입할 수 있도록 하는 아이덴티티를 만들어주는 모습을 어렵지 않게 볼 수 있어요. 오늘의 집, 당근마켓, 인스타그램 등의 플랫폼들이 바로 사용자에게 새로운 아이덴티티를 만들고 활동하게하여 의미있는 경험을 제공하는 플랫폼 사례들로 볼 수 있어요.

그러나 모든 플랫폼이 '아이덴티티'를 통해서만 진정한 즐거움의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 것은 아니에요. 기능 중심의 플랫폼의 경우 아이덴티티가 없어도 해당 기능 그 자체로 진정한 즐거움이 충족될 수 있죠. 그래서 우리의 플랫폼이 아이덴티티를 통해 진정한 즐거움을 추구해야 할지는 비즈니스의 목적과 사용자 욕구 단계에 따라 판단 후 적용해야 합니다. 이에 대한 판단은 다음과 같은 방법으로 적용해 볼 수 있어요.

#비즈니스의 목적 고려

먼저 플랫폼이 타겟하는 핵심적인 유저 집단이 다음의 3가지 유형을 포함할 경우에는 아이덴티티를 통한 의미 있는 경험 제공이 적합하다고 볼 수 있어요. (1)상호작용 목적의 유저, (2)콘텐츠 공급 목적의 유저, (3)상품/서비스 판매 목적의 유저 집단이 이에 해당하는데요. 이들은 공통적으로 아이덴티티가 있을 때에 플랫폼을 사용하고자 하는 목적을 더 잘 달성할 수 있는 유저들이에요.

상호작용 목적의 유저를 타겟하는 경우
상호작용을 목적으로 하는 유저들이 담기는 플랫폼은 많은 사용자들이 들어와 연결될수록 더 강한 네트워크 효과*가 일어날 수 있어요. 그렇기 때문에 SNS 플랫폼 등의 플랫폼에서는 사용자들에게 아이덴티티를 부여하고, 서로가 서로를 식별하고 연결될 수 있도록 하는 기능이 필수적이라고 볼 수 있어요. 타인과 구분되는 자신의 아이덴티티가 플랫폼 안에서 발생할 때에 사용자는 타 사용자들과 상호작용하며 의미 있는 경험을 해나갈 수 있어요.

*네트워크 효과(Network Effect)란?
특정 상품/서비스에 대한 수요가 다른 사용자의 상품/서비스에 대한 수요에 영향을 미치는 현상으로, 많은 사용자들이 사용할수록 해당 제품이나 서비스에 대한 수요가 늘어나는 현상 등을 의미해요.
콘텐츠 공급 목적의 유저를 타겟하는 경우
유튜브나 브런치 스토리 등과 같이 사용자가 콘텐츠를 공유하는 것이 핵심 기능인 플랫폼일 경우인데요. 콘텐츠를 공급하는 유저에게 아이덴티티를 부여하여 플랫폼 상에서 남들과는 다른 자신을 더욱 드러내도록 도와주는 것이죠. 이들은 플랫폼 상에서 자신만의 아이덴티티에 특별한 콘텐츠를 쌓아나가며 진정한 즐거움을 경험할 수 있어요.
상품/서비스 판매 목적의 유저를 타겟하는 경우
주로 마켓 플레이스 형 플랫폼에서 활용되는데요. 상품/서비스를 판매하는 공급자들에게 아이덴티티를 부여함으로써 공급자들에 대한 히스토리를 쌓고 수요자와의 관계 형성에 도움을 줄 수 있어요. 특히나 서비스 운영 기간이 길지 않은 초창기의 플랫폼들은 점수나 후기 등을 통해 짧은 기간에 공급자에 대한 신뢰를 부여해나갈 수 있어요.

#사용자 욕구 단계 고려

다음으로는 위에서 설명드렸던 사용자 욕구 피라미드에서 현재 우리 플랫폼이 어느 단계까지의 욕구를 충족시키고 있는지 객관적인 판단이 필요해요. 만약 아래 기반이 되는 욕구를 충족시키지 못하는 상태라면 진정한 즐거움을 충족하기 위해 아이덴티티를 고민하는 것이 부적절한 고민이 되는 것이죠. 이 경우 앞선 단계의 욕구들의 점검이 선행되어야 해요.

파쓰 TALK🤓

오늘은 파쓰가 사용자 욕구 계층에 대해 소개해 드렸는데요. 요즘은 UI/UX가 발전됨에 따라 기능성, 신뢰성, 사용성을 잘 갖춘 플랫폼이 많아졌어요. 이는 피라미드 상위 영역인 즐거움의 영역을 잘 공략해야 사용자들의 선택을 받을 수 있음을 의미하기도 해요. 그 중에서도 사용자가 플랫폼의 앰배서더가 되는 단계인 진정한 즐거움(Deep Delight)를 충족시키기 위해서 끊임없이 고민해야 할 것인데요. 이때 오늘 파쓰가 설명드린 것처럼 아이덴티티를 부여하는 방법을 고민해 보는 것은 어떨까요?

📚참고한 자료

📨 파쓰가 전하는 테크 소식

파쓰가 소개하는 주간 테크 소식

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3️⃣ [여기어때] 여기어때의 회고 문화

여기어때 팀의 Project Manager님께서 여기어때의 '회고 문화'에 대해 글을 작성해 주셨습니다. 해당 PM분께서는 애자일의 꽃이 바로 회고(Retrospective)라고 생각한다고 하셨는데요. 여기어때팀은 어떤 방식으로 회고하고 어떠한 도구들을 활용하는지 살펴보며, 꿀팁들을 얻어 가셔도 좋을 것 같습니다.

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