💌 플랫폼 설계의 기반, 사용자의 멘탈 모델을 알아봐요🙆‍♂️

2024. 5. 16.

2024/05/17 금요일

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📌오늘의 파쓰레터 Summary

✅ 오늘의 파쓰 지식 : 오늘 PO라면 꼭 알아야 할 개념인 멘탈 모델(Mental Model)에 대해서 자세히 알아봐요!

✅ 파쓰가 전하는 테크 샤라웃 : 이번 주 파쓰의 테크 픽은 여기어때, 카카오헤어샵, 크몽의 소식입니다!

✨ 오늘의 파쓰 지식

플랫폼 설계의 기반, 사용자의 멘탈 모델을 알아봐요🙆‍♂️

#멘탈모델 #유저리서치 #UIUX

2016년 한 영국 할머니의 구글 검색 일화와 관련하여 올린 트위터의 글이 크게 화제가 된 적이 있었어요. 영국 리버풀에 사는 벤 에커슬리는 "세상에! 우리 할머니의 노트북을 열었더니 할머니는 여태 'Please'와 'Thank you'를 붙여서 검색하고 있었다"며 한 장의 사진을 트위터에 공유했어요. 사진에 보이는 구글 검색창에는 할머니가 아주 공손하게 'Please'로 시작해서 'Thank you'로 끝나는 문장을 적어 놓은 모습이 찍혀 있었지요. 손자가 올린 트윗이 수만 번 리트윗되고 화제가 되면서 ‘구글 영국’도 트위터를 통해 친절한 답변을 내놓기도 했는데요.🤣 인터뷰에 따르면 할머니는 화면 반대편의 구글 본사에 검색을 담당하는 직원이 있을 것이라고 생각해서 공손하게 썼다고 해요. "검색창을 통해 메시지를 보내면 화면 건너편의 사람이 결과를 알려줄 거라는 할머니의 생각이 검색창을 입력할 때도 반영된 것이죠.

할머니의 생각처럼 어떤 서비스나 제품을 이용할 때에 작동 방식에 대해 사용자가 가지는 생각의 패턴을 ‘멘탈 모델(Mental Model)’이라고 해요. 즉, 멘탈 모델은 사람들이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형을 의미하지요. 이러한 멘탈모델은 사용자 경험 디자인 분야에서 중요한 개념 중 하나로 많은 UIUX 아티클에서 언급되고 있는데요. 파쓰 레터에서도 종종 멘탈 모델의 개념이 쓰이곤 했죠. 그런데 멘탈 모델은 감으로는 무엇인지 알 것 같으나, 그 의미를 설명하고자 하면 막막한 개념이기도 해요. 그래서 오늘 PO라면 꼭 알아야 할 개념인 멘탈 모델에 대해서 자세히 설명드리도록 하겠습니다!

구글 검색 일화 (좌) @Push10Ben 트윗 캡처본 (우) 구글 트윗 캡처본

멘탈 모델(Mental Model)이란❓

UX 디자인의 창시자라고 할 수 있는 도널드 노먼(Donald A.Norman)은 그의 저서 '디자인과 인간 심리'에서 멘탈 모델을 아래와 같이 정의하고 있어요.

"멘탈 모델(Mental Model)이란 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이다. 사람들은 멘탈 모델을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다. 한 도구의 멘탈 모델은 주로 그 장치의 작용과 가시적 구조를 지각하고 해석함으로써 형성된다."

쉽게 말하자면, 멘탈 모델은 머릿속에 있는 생각의 패턴이라고 할 수 있어요. 예를 들어, "비가 오면 땅이 젖어 있어서 미끄러질 수 있어"라는 생각은 비에 대한 멘탈 모델에 한 부분일 수 있는 것이죠. 플랫폼 서비스에 비추어보자면, '이 서비스는 어떻게 작동할 것이라고 믿는지'가 플랫폼 사용자의 멘탈 모델이라고 할 수 있겠지요.

사용자의 멘탈 모델은 어떻게 형성될까요?🧠

주로 이미 보유한 지식과 경험을 기반으로 멘탈 모델이 형성돼요. 사용성 전문가인 제이콥 닐슨(Jakob Nielson)이 제안한 제이콥의 법칙 (Jakob's Law)의 따르면, 사용자들은 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다고 하는데요. 이는 사용자의 웹사이트에 대한 멘탈 모델은 주로 다른 웹사이트에서 얻은 정보에 영향을 받는다고 이해할 수 있어요. 다시 말하자면, 사용자들은 웹사이트들이 대부분 비슷하게 동작할 것으로 예상하며, 이러한 기대는 그들의 멘탈 모델을 형성하는 데 중요한 역할을 한다는 것입니다. 물론 모바일 앱에서도 마찬가지이고요.

앱을 디자인할 때에도 사용자의 멘탈 모델을 잘 이해하고 설계하는 것이 중요한데요. 사용자 멘탈 모델에 어긋나는 서비스를 제공했을 때, 사용자는 멘탈 모델 부조화를 일으키게 되죠. 그렇기 때문에 제품을 만드는 사람과 사용자 간의 멘탈 모델 간의 격차를 고려해야 하는 것이 중요해요. 일반적으로 제품 제작자들은 그들이 만든 것에 대해 상세한 멘탈 모델을 가지고 있어, 각 기능이 이해하기 쉽다고 믿게 되는데요. 반면에, 대부분의 사용자들은 시스템에 대한 멘탈 모델이 제작자보다 덜 발달되어 있어요. 때문에 서비스를 사용하는 데 있어 어려움을 겪기도 하죠. 따라서 우리는 제작자 관점에서의 멘탈 모델이 아닌, 사용자 관점에서의 멘탈 모델을 확인하고 설계하는 것이 중요합니다.

김희준(2024)."필독! 멘탈모델의 숨겨진 힘 100% 활용하기".boardmix"

어떻게 멘탈 모델🧠을 구축할 수 있을까🕵🏻

새로운 제품을 만들 때에 특히나 제작자들은 사용자들의 멘탈 모델을 어떻게 형성하면 좋을지 고민을 하게 되는데요. 사용자의 멘탈 모델에는 큰 관성이 있어서 기존에 대중적으로 인식하고 있는 멘탈 모델의 경우 해당 모델을 제공하는 것이 좋아요. 예를 들면, 사용자들이 어떤 콘텐츠를 선호하는지 확인하고 싶을 때, 기존 플랫폼들이 자주 이용하는 방식인 ‘좋아요’ 버튼을 제공하는 것처럼요.

다만, 기존에 형성되지 않은 새로운 접근 방식의 서비스를 제공하려고 할 때에는 유저 리서치를 통해 사용자의 멘탈 모델을 확인하고 구축하는 것이 좋아요. 이때 일반적으로 멘탈 모델을 확인하는 리서치 방법으로 인디영(Indi Young)의 멘탈 모델이 대표적으로 사용되고 있어요. 인디영 멘탈 모델에서는 멘탈 모델을 도출하는 것을 '사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일'이라고 정리하는데요. 그렇다면 사용자들과 어떻게 이야기하고 패턴을 찾아 하나의 모델로 도출할 수 있을까요? 그 프로세스는 다음과 같아요!

행동 기반 사용자 그룹핑 ➡️ 인터뷰 대상 사용자 그룹 설정 ➡️ 리서치 목표 수립 ➡️ 인터뷰 수행
➡️ 패턴에 따른 행동 분류 ➡️ 다이어그램으로 멘탈 모델 구축

오늘 파쓰레터에서는 간단하게 설명드리고, 추후 별도의 아티클로 한 과정씩 좀 더 상세히 다뤄볼게요😉

(1) 행동 기반 사용자 그룹핑: 먼저, 우리가 제공할 프로덕트를 사용하는 사용자들의 행동을 예측하여 나열해 보고, 그 가운데 규칙을 찾아 행동들을 그룹핑해요. 이후 그룹핑된 행동들을 누가 했을지 예상해 보며 행동 그룹의 주체라고 할 수 있는 사용자 그룹에 이름을 붙여줍니다.

(2) 인터뷰 대상 사용자 그룹 설정: 행동 기반 사용자 그룹핑 단계 이후, 인터뷰를 진행할 사용자 그룹을 선정해야 해요. 이때 사업 의미가 있는 몇 개의 주요 그룹을 선정하여 추려냅니다.

(3) 리서치 목표 수립: 다음 단계로는 제공하고자 하는 서비스를 통해 무엇을 얻고자 하는지에 대해 이해하는 단계에요. 이 때 서비스 목적에 따른 주요 사업 목표를 구체적으로 생각하여 리서치 목표를 수립해야합니다.

(4) 인터뷰 수행: 다음은 인터뷰를 설계하고 수행하는 단계인데요. 멘탈 모델 기법은 정성적 조사에 입각한 리서치이기 때문에 의사결정에서 '왜', '어떻게' 결정을 내리는지를 염두에 두고, 앞선 단계에서 수립한 리서치 목표와 연결하여 인터뷰를 설계하고 수행합니다. 이 때, 인터뷰는 선정된 그룹당 최소 4명을 인터뷰를 진행해요.

(5) 패턴에 따른 행동 분류: 인터뷰를 통해 사용자의 행동을 수집하였다면, 패턴을 찾고 행동을 분류해야 하는데요. 이때 멘탈 모델 리서치 목적에 맞는 유의미한 데이터를 도출하는데 집중해야 해요. 행동 분류는 '행동', '암시된 행동', '제3자의 행동', '사고방식', '기분'의 5가지 기준으로 할 수 있는데요. 5가지 기준으로 분류한 이후 행동의 패턴을 찾아요. 이에 대한 자세한 설명은 추후 파쓰레터에서 소개할게요!

(5) 다이어그램으로 멘탈 모델 구축: 마지막으로 툴을 사용하여 패턴에 따라 행동 분류한 결과를 이용하여 멘탈 모델로 구축하면 돼요.

*자세한 방법이 궁금하시다면 저자 인디 영(Indi Young)의 [멘탈 모델(인간 행위에 기반한 디자인 전략)]을 추천해요!

위와 같은 방법으로 멘탈 모델을 구축한 이후 계속해서 서비스를 운영하면서 이를 검증하고 개선해 나가는 것이 중요한데요. 우리가 지난 파쓰레터에서 다루었던 ‘A/B 테스트’와 같은 기법이 사용자의 멘탈 모델을 검증할 수 있는 유용한 방법 중 하나에요. A/B 테스트 등을 통해 지속적으로 멘탈모델을 검증하면서 사용자의 간접적인 피드백을 얻고 이를 바탕으로 서비스를 개선한다면 당연히 사용자의 멘탈 모델에 더욱 부합하는 좋은 사용자 경험을 제공할 수 있겠지요?

📚참고한 자료

📨 파쓰가 전하는 테크 소식

파쓰가 소개하는 주간 테크 소식

이번 주는 크몽, 여기어때, 카카오헤어샵에서 나온 소식을 가져왔습니다! 한번 알아볼까요?

1️⃣ [여기어때] 여기어때 문 활짝 열고 들어간 신입 어때

여기어때 팀의 테크 블로그에 재미있는 글이 올라왔습니다. 바로 여기어때 팀에서 보기 드문 신입의 관점으로 Cloud Engineer의 직무를 바라보고 이에 적응하는 생생한 이야기를 풀어주었는데요. 과연 어떤 과정을 통해 성공적으로 여기어때 팀에 온보딩할 수 있었는지, 함께 알아볼까요?

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2️⃣ [카카오헤어샵] 오버레이 권한을 받았는데 오버레이가 안됩니다.

카카오헤어샵에는 헤어짱이라는 CRM 솔루션 서비스가 있다고 하는데요. 해당 서비스에서는 어플리케이션도 제공하고 있다고 합니다. 최근 헤어짱 어플리케이션에서 알람폰 기능을 추가하며 겪은 오버레이 기능에 발생한 이슈와 이를 해결해가는 과정을 상세하게 나누어주셨습니다.

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3️⃣ [크몽] 테스트 자동화를 시작하는 QA 혹은 테스트 엔지니어들을 위해

테스트 자동화가 고민인 품질 관리자 혹은 테스트 엔지니어라면 꼭 읽어야 할 글! 아무리 노력해도 테스트 자동화에 실패하거나 분명히 많은 부분을 자동화했는데도 효과를 알 수 없어 이게 맞는 방향인가 고민이신 분들이라면 크몽의 QA를 담당하고 있는 제임스님의 글을 참고해보세요!

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