✅ 오늘의 파쓰 지식 : 고객의 소리를 통해 인사이트를 발굴하는 방법, UX 리서치에 대해 소개해요.

✅ 파쓰와 함께 훑는 플랫폼 트렌드 : 출산율은 낮아졌지만 키즈 관련 사업은 오히려 계속해서 성장하고 있어요. 이와 관련하여 어떤 키즈 플랫폼과 콘텐츠가 있는지 파쓰와 함께 알아봐요!

✅ 파쓰가 전하는 테크 샤라웃 : 배달의민족, 사람인, 당근, 29cm 테크 블로그의 따끈따끈한 신규 소식을 가져왔어요!

말 그대로 UX(User eXperience, 사용자 경험)를 조사하는 것, 즉 사용자가 제품/서비스와 상호작용하는 과정을 조사하는 것을 뜻해요. 제품의 목표와 관련하여 사용자의 목소리가 필요한 모든 팀과 협업하며 서비스에 대한 문제의식을 파악하고 인사이트를 발굴해야 하죠.

비즈니스에서 파악하고자 하는 문제 또는 개선사항, 궁금증을 정제하고 난 후 각 질문에 대한 사용자 답변을 얻기 위해 가설을 수립하는데요. 가설은 리서치가 올바른 방향으로 나아갈 수 있는 기준이 되고, 리서치 결과를 정리하기 위해 필요해요. 가설을 검증하기 위해서 리서처는 가장 적합한 방법을 선택하는데요. 대표적인 방법 6가지를 가져와봤어요.

1️⃣ Desk Research : 기존 자료들을 활용해 분석하고 검토하는 연구 방법입니다. 단순히 자료를 서치하는 데에서만 머무는 것이 아니라, 이를 통해 본격적인 UX 리서치 업무 전 목표 및 비즈니스에서 제공하고자 하는 가치 설정, 사용자 행동에 대한 인사이트 도출을 위해 사용되지요. 즉, 대상 서비스와 관련된 외부 상황(트렌드, 시장 환경 변화)으로부터 내부 상황(조직, 협업 구조, 서비스 시스템)에 이르기까지 광범위한 이해를 바탕으로 대상 서비스가 놓여있는 맥락적 상황을 파악하는 것을 목표로 하는 방법론입니다.

2️⃣ 벤치마킹 : 대상이 되는 제품과 유사한 제품을 제공하고 있는 다른 기업의 사례를 분석하여 우리 제품에 적용할 만한 인사이트를 찾는 방법입니다. UX 리서치 작업 중 빠지지 않고 사용되는 방법론이기도 하지요.  

3️⃣사용성 테스트(UT, Usability Test) : 실제 사용자를 대상으로 서비스의 사용성을 테스트하는 리서치 방법론입니다. 고객과 직접 만나 제작자의 관점에서는 알 수 없었던 사용성 이슈나 서비스 개선 포인트 등의 인사이트를 얻을 수 있는 조사 방법입니다.

4️⃣ 설문조사 : 모집단을 대표할 수 있는 표본을 대상으로 구조화된 설문지를 활용하여 의견을 묻는 방법이이에요. 주로 만족도 평가, 선호도, 이용 의향 등 수 백 명 이상의 다수의 사용자 목소리가 필요할 때 진행되죠. 상황에 따라 다르겠지만 평균적으로 300명 이상의 표본집단을 대상으로 진행이 되어요. 

5️⃣ 서비스 사파리(Service Safaris) : 한 그룹의 사람들을 현장으로 보내 특정 경험에 대한 에스노그래피(Ethnography) 연구를 수행하는 방법입니다. 에스노그라피 연구는 인류학자들이 잘 밝혀지지 않은 미지의 환경에 들어가, 원주민들을 관찰하고 기록해 그 문화를 연구하는 방법론인데요. 사용자들의 서비스 경험을 기록하고 관찰함으로써 고객 경험에 대한 인사이트를 얻는 것이죠. 디지털 플랫폼 프로덕트를 위해서 요즘에는 디지털 에스노그라피를 진행하기도 합니다. 

6️⃣ 사용자 인터뷰(IDI, In-Depth Interview 또는 FGI, Focus Group Interview) : 사용자를 대면 혹은 비대면으로 만나 경험이나 감정에 대해 묻는 방법론으로 1:1 또는 그룹 인터뷰나 좌담회를 통해서 진행돼요. 인터뷰 질문의 유형은 그 형식과 목적에 따라 크게 4가지 유형으로 나눌 수가 있어요. 먼저는 가장 자유로운 형식의 인터뷰인 탐색형 인터뷰가 있어요. 이 인터뷰는 가설 없이 고객의 특정 행동을 둘러싼 문제를 발견하기 위한 목적으로 진행이 되어요. 두 번째로는 수립한 가설을 검증하기 위한 검증형 인터뷰가 있어요. 앞선 데스크 리서치나 에스노그라피 등을 통해 도출한 가설을 검증하기 위한 목적으로 활용되지요. 다음으로는 제품에 대한 만족도를 확인하기 위한 만족도형 인터뷰와 제품 활용 방식을 확인하기 위한 효율성 인터뷰가 있어요. 즉, 목적에 따라 적절한 형식의 인터뷰가 필요합니다. 

어떤 방법이 가장 좋을까요?🧐

하나의 방법만 선택하기보다는 목적에 따라 다양한 방법을 병행하는 것이 좋아요. 어떤 한 가지 방법만으로 가설을 충분히 검증할 수 없기 때문이죠. 리서치의 방법을 적절히 조합할 때에 가설을 통계적으로 유의미하게 검증하고 의미 있는 결과를 도출할 수 있어요. 예를 들어, 시장 상황이나 경쟁사 동향을 파악하기 위해서는 데스크 리서치와 벤치마킹을 수행하고, 제품 출시 후 사용자가 의도한 대로 제품을 사용하고 있는지, 불편한 점이 없는지를 확인하기 위해서는 사용성 테스트와 사용자 인터뷰를 진행할 수 있어요.

좋은 질문은 어떻게 할까요?🤷‍♀️

UX 리서치는 새로운 것을 발견하려는 것이 아니고 우리가 예상한 것들을 확인하는 작업이에요. 그러나 사용자에게 빠른 답변을 쉽게 얻기 위해 "왜?"라는 질문을 바로 진행하면 안돼요. 답을 쉽게 얻으려고 하는 질문에 돌아오는 답변은 진실한 답변과 점점 멀어지기에 좋은, 그럴듯한 이야기일 때가 많기 때문이죠. 고객이 진짜 왜 그렇게 했는지를 알아보려면 "왜 그렇게 하셨어요"라는 질문 대신 다른 질문을 통해 우회적으로 알아봐야 하는데요. 처음 말했던 3가지 조언을 바탕으로 하나씩 설명해줄게요.

✅"열린 질문을 하세요"

예/아니오와 같은 선택지 답변으로 사용자의 생각을 제한하는 것이 아닌  사용자의 생각과 경험을 자유롭게 이야기하도록 유도하는 것이 중요해요. "이 음식 좋아하세요?" 가 아니라  "이 음식에 대해서 어떻게 생각하세요"라고 묻는 거죠.

✅"답변을 강요하지 마세요"

"이 기능은 정말 좋지 않나요?"와 같이 답변을 강요하는 방식의 질문은 진실한 답변을 얻기 어려워요. 특정 답변을 강요하는 방식의 질문은 사용자가 실제로 그렇게 생각하지 않더라도 '유용하다'라고 답할 가능성이 높기 때문이죠. 이러한 질문보다는  "이 기능을 사용해 보셨나요?", "어떻게 생각하시나요?"와 같이 중립적인 질문을 하는 것이 좋아요.

✅"주관을 개입하지 마세요"

인터뷰어의 주관을 개입하여 사용자의 답변에 대해서 개인적인 의견이나 평가를 덧붙이면 안 돼요. 사용자의 답변에 대해 평가하지 않고 객관적인 태도를 유지해야 하죠. 예를 들어, 사용자가 "이 기능은 사용하기 어렵다"라고 하면 "그렇게 생각하시는 이유는 무엇인가요?"라고 답변에 대한 사용자의 생각을 묻는 것이 중요해요. 

UX 리서치는 '왜 그럴까"?'라는 호기심을 가지고 사용자 경험을 연구하고 탐구하는 작업이에요. 이를 통해 제품을 개선하고 더 나은 가치를 사용자들에게 제공할 수 있죠. 좋은 UX 리서치란 통제된 상황에서 작은 정보를 하나씩 제공하여 사용자의 진솔한 생각과 경험을 끌어내는 것 아닐까요?

• Allie Decker(2022). "Everything You Need to Know About Becoming a UX Researcher (According to UX Pros)". HubSpot

• 오의택(2022). "UX 리서처는 어떤 일을 하나요?". 요즘IT
• 오의택(2023). "감성까지 읽어내는 UX 리서치 방법론, 디지털 에스노그라피". 요즘IT
• 김뽀로로(2022)."UX 리서치에게 질문하기: 미세팁". brunch story
• 실비아(2020). "02-Desk research". brunch story
• 유징카d(2022)."사용성 테스트(UT)하는 방법 01-태스크 설계".brunch story
• opensurvey(2023)."가장 쉽게 풀어쓴 UX 리서치 기본 개념과 유형"
• 디자이너펜(2023)."사용자 관찰 기술: 필드 리서치 방법".brunch story
• 레드버스백맨(2022)."좋은 UX 리서치란 무엇일까?".careerly
• 김성배."임팩트를 만드는 UX리서치 노하우".publy

아이들을 위한 디지털 세상: 놀이터🕹️에서 학습🏫까지  

요즘 디지털 세상은 한때 해로운 것으로 여겨졌던 영상과 게임의 공간에서 아이들을 위한 교육적이고 창의적인 놀이터로 변모하고 있어요. 아이들은 이제 지루한 강의를 듣는 대신, 싱어롱(Sing Along) 콘텐츠*를 통해 흥미진진하고 몰입감 넘치는 방식으로 놀이과 학습을 병행하고 있죠. 또한, U+ 아이들 나라와 같은 키즈 플랫폼의 콘텐츠와 직접 상호작용하며, 부모님이나 친구들과 소통하며 함께 시간을 보내기도 하죠. 콘텐츠를 귀로 들으며 학습 내용을 거부감 없이 접하고, 때로는 부모님과 뮤지컬 영상을 보며 어려운 주제를 생동감 있게 학습하기도 합니다.

많은 키즈 관련 디지털 플랫폼 중에서도 키즈 콘텐츠 1위는 단연 구글 유튜브일 것 같은데요. 키즈 유튜브 채널은 점점 더 다양한 영역을 주제로 제공되고 있어요. 언어, 과학, 예술, 사회생활 학습까지! 또한, 자칫 지루하거나 어려울 수 있는 교육 콘텐츠를 스토리텔링 기반으로 흥미롭게 전달하기도 하죠. 과거에는 교육적인 목적에만 초점을 맞춰 콘텐츠가 제작되었다면, 이제는 교육적인 목적뿐만 아니라 재미있는 경험을 제공하는 데에 초점을 맞춰 제작되고 있습니다. 아이들이 단순히 영상을 시청하는 데 그치지 않고 구구단을 따라 부르거나 나라의 수도를 외우는 등 지루하지 않게 학습할 수 있도록 도움을 주는 역할을 하고 있어요.

* 싱어롱(Sing Along) 콘텐츠란?

싱어롱 콘텐츠는 아이들이 동요나 생활습관 노래 등을 쉽게 따라 부를 수 있도록 1~2분 분량으로 제작한 영상을 뜻해요.

육아계의 국민 여동생👧, 콩순이는 이제 단순한 캐릭터 인형이 아니에요.🙅‍♀️

암기식 교육은 이제 그만! 인터랙티브 어플리케이션🙌

내 아이에게 꼭 맞는 맞춤형 서비스 🤓

물론 귀여운 캐릭터와 함께 교육하는 것도 좋지만 우리 아이의 발달 상태에 맞게 꼼꼼하게 가르쳐 주는 선생님이 있다면 더 좋지 않을까요? 내 아이에게 꼭 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 에듀 테크 플랫폼은 어떤 게 있을까요?

좋은 교사가 곧 좋은 돌봄, 째깍악어🐊

먼저 대표적인 에듀테크 플랫폼으로 커넥팅더닷츠가 운영하는 '째깍악어'가 있어요. 만 1세부터 초등학생까지의 아동들을 돌봐주는 선생님을 시간과 장소에 상관없이 매칭 시켜주는 돌봄/학습 플랫폼입니다. 째깍악어는 '좋은 교사가 곧 좋은 돌봄'이라는 슬로건을 바탕으로 교사 입장에서 양질의 서비스를 제공하기 위해 수준 높은 콘텐츠와 수업 커리큘럼을 상시 제공하고 있죠. 2016년 첫 서비스 시작 이래로 연평균 90%가 넘는 부모회원 수 증가와 110%의 교사회원 수가 증가했다고 하는데요. 다양한 돌봄 콘텐츠와 체계적인 선생님 관리를 통해 누적 다운로드 수 약 80만건, 누적 돌봄 시간 53만 시간을 돌파했다고 합니다. 현재까지 누적된  부모 회원 수는 30만명, 교사회원 수는 15만명, 누적 투자금은 약 310억 원 이라고 하니, 아이 돌봄 서비스에 대한 관심이 엄청나지 않나요?

유아 발달에 맞는 맞춤형 놀이와 콘텐츠, 피카비🎡

발달 육아에 특화된 플랫폼 '피카비'도 있는데요. 0~24개월 영유아 발달에 맞는 놀잇감을 제공하는 동시에 구독자 전용 피카비 앱으로 교육형 콘텐츠도 제공하죠. 앱에서는 매일 아이의 발달에 맞는 '오늘의 놀이'를 추천해 아이와 양육자의 밀도 높은 놀이 시간을 지원합니다. 발달에 맞는 놀잇감과 콘텐츠가 입소문을 타면서 피카비 플랫폼 운영사, 올디너리매직의 2022년 누적 판매량은 전년 대비 1,007%까지 성장했다고 합니다. 이 플랫폼의 차별점은 아이의 성장 시기 특성을 반영하기 위해 대상 연령을 월 단위까지 세분화하여 놀잇감과 놀이 콘텐츠를 분류했다는 점인데요. 대면 영업과 오프라인 판매에 의존해 온 영유아 놀잇감 산업 구조를 온라인 판매, 구독 형태로 전환해 MZ 세대 부모에게 인기가 높다고 해요.